Web-to-store et email marketing : comment faire de l’acquisition en point de vente et faire revenir vos clients ?

Comment collecter des contacts en point de vente ?

La question « comment collecter ? » est liée à une autre : « quelles données collecter ? ». Pour pouvoir écrire à vos clients, une adresse email ou un numéro de mobile valides sont indispensables. Les consommateurs étant de plus en plus réticents à partager leurs données personnelles, commencez par demander le minimum d’informations, les plus utiles. Vous enrichirez ensuite votre connaissance client au fil des points de contact.

Pour collecter des contacts opt-in en magasin, donnez à vos clients une bonne raison de s’inscrire :

• un programme de fidélité, des avantages ou des invitations à des ventes privées en avant-première ;
• des informations exclusives sur les nouveautés à venir ;
• des jeux-concours pour animer vos boutiques ;
• un compte en ligne pour suivre ses commandes, consulter son historique d’achats ou recevoir ses tickets de caisse dématérialisés.

Côté pratique, un formulaire de collecte sur tablette ou accessible par QR code en caisse permet d’enregistrer directement le contact et son consentement dans votre plateforme, sans ressaisie.

Accueillir vos nouveaux contacts avec des scénarios emailing automatisés

Appuyez-vous sur des scénarios d’emails automatisés pour accueillir ces contacts, par exemple avec un scénario de bienvenue :

• Jour 0 : un email de bienvenue, envoyé dès l’inscription, tant que l’intérêt est au plus haut. Présentez votre concept, votre offre, vos avantages et vos engagements, et invitez le contact à préciser ses centres d’intérêt et son magasin préféré.
• Jour 7 : un email promotionnel avec une offre spécifique et limitée dans le temps, à valoir en magasin, relancée avant sa date d’expiration.
• Après l’offre : un message relationnel. Si aucun achat n’a été réalisé, proposez des contenus utiles (conseils, nouveautés, événements en magasin) pour entretenir le lien. Si un achat a été réalisé, remerciez le client et suggérez des produits complémentaires.

Veillez à rendre l’expérience la plus cohérente possible entre le magasin et vos points de contact en ligne. Informez et formez vos équipes de vente pour aligner discours et actions. C’est tout le parcours client qui peut ainsi être ponctué d’emails automatisés et pertinents.

L’email marketing pour faire revenir vos clients en magasin

Les actions menées en ligne sont des leviers puissants pour faire revenir vos clients en magasin. Quelques exemples d’emails « drive to store » :

• Les offres à valoir en magasin : intégrez un coupon avec QR code ou code-barres unique, scannable en caisse, pour mesurer précisément l’impact de vos emails sur les ventes en magasin.
• Les recommandations selon l’historique d’achat : produits complémentaires, renouvellement d’un produit consommable, nouveautés dans une catégorie appréciée.
• Les services omnicanaux : click & collect, livraison, vérification de la disponibilité d’un produit dans un magasin.
• La personnalisation par magasin : si vos clients sont rattachés à un point de vente, personnalisez vos emails avec ses informations (photo, horaires, adresse, événements). Une base de données multi-dimensions associant vos clients à leurs magasins et à leurs achats permet aussi de cibler par zone, par exemple pour annoncer l’ouverture d’un nouveau point de vente.
• Le SMS pour l’urgence : vente privée, déstockage, rappel d’une offre qui expire : le SMS complète l’email pour les messages courts et immédiats.
• Le storytelling : partagez l’histoire de votre enseigne, vos valeurs et vos engagements sociaux et environnementaux. Vos clients doivent sentir une marque authentique, à l’identité forte.
• Le parrainage : il diffuse une expérience client positive, fait connaître votre enseigne à l’entourage de vos clients et récompense vos ambassadeurs, que vous pourrez ensuite intégrer à de nouveaux scénarios.