Parcours client & email : les moments décisifs pour construire vos scénarios de marketing automation
Découvrez comment utiliser le Marketing Automation pour améliorer la qualification des prospects, augmenter le taux de conversion et fidéliser vos clients à chaque étape du parcours client.
Automatiser le parcours client consiste à déclencher le bon email au bon moment : bienvenue à l’inscription, nurturing pendant la réflexion, relance de panier, confirmation d’achat, demande d’avis, offre de fidélité, puis réactivation si le client s’éloigne. Ces 7 moments décisifs, gérés par des scénarios de marketing automation, transforment un contact en client fidèle, puis en ambassadeur.
Au fil de son cycle de vie, votre contact interagit de nombreuses fois avec votre marque. Chaque étape l’amène à se faire une idée de vos produits et services et à prendre des décisions. L’objectif : faire en sorte que ces moments de vérité aient un impact positif sur votre image, pour convertir, fidéliser, puis inciter à la recommandation.
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Parcours client et points de contact
Voici une carte du parcours client (customer journey map) qui présente un parcours omnicanal et les différentes interactions possibles, numériques ou physiques :
Comme on peut le voir, le canal email intervient à chaque étape du parcours client. Il est donc primordial de l’utiliser au bon moment, avec le bon contenu. Le marketing automation, grâce à des scénarios emails, permet de maîtriser cette relation client et de l’entretenir. Les scénarios améliorent la qualification des leads et le taux de conversion : les contenus sont envoyés automatiquement, de façon ciblée et personnalisée, pour un meilleur engagement de vos clients et leur fidélisation.
Quels scénarios email à chaque étape du parcours client ?
Voici les 7 moments décisifs du parcours et le scénario à déclencher pour chacun :
| Étape | Déclencheur | Scénario |
|---|---|---|
| Découverte | Inscription, création de compte | Bienvenue |
| Réflexion | Téléchargement, visite de pages produits | Lead nurturing |
| Décision | Panier ou réservation abandonnés | Relance d’abandon |
| Achat | Commande, réservation, adhésion | Confirmation et suivi (transactionnel) |
| Après l’achat | Livraison, séjour, événement terminé | Demande d’avis, conseils, produits complémentaires |
| Fidélisation | Anniversaire, date clé, palier de fidélité | Offre personnalisée, programme de fidélité |
| Rétention | Aucune interaction depuis plusieurs mois | Réactivation |
- Découverte : le scénario de bienvenue remercie, présente votre marque et invite le contact à préciser ses centres d’intérêt. C’est souvent l’email le plus lu de tout le parcours.
- Réflexion : un scénario de lead nurturing accompagne le contact pendant sa phase de recherche et de comparaison, avec des contenus utiles, des avis clients et des réponses à ses questions.
- Décision : une relance bienveillante après un panier ou une réservation abandonnés, éventuellement doublée d’un SMS, rattrape une partie des ventes perdues.
- Achat : les emails transactionnels (confirmation, suivi de livraison, rappel avant un séjour ou un événement) rassurent et prolongent la confiance.
- Après l’achat : une demande d’avis valorise le client et nourrit la preuve sociale, tandis que des recommandations complémentaires ouvrent un nouveau cycle.
- Fidélisation : anniversaire, date d’adhésion, palier atteint : ces déclencheurs sont autant d’occasions d’envoyer un email ou un SMS personnalisé.
- Rétention : un scénario de réactivation tente de renouer le dialogue avec les clients inactifs, puis protège votre délivrabilité en écartant ceux qui ne réagissent plus.
Comment automatiser le parcours client ?
Pour automatiser le parcours client sans perdre en pertinence :
- Cartographiez le parcours et repérez les moments où un message apporte une vraie valeur au client.
- Réunissez les données utiles (profil, comportements, achats) dans votre plateforme, grâce à la centralisation des données.
- Définissez les points d’entrée de chaque scénario : un événement (inscription, achat) ou un ciblage (clients inactifs depuis 6 mois, anniversaire dans 7 jours…).
- Combinez les canaux : email pour le contenu riche, SMS pour l’urgence ou le rappel.
- Mesurez et ajustez chaque étape, puis faites sortir le contact du scénario dès que l’objectif est atteint.
Prêt à automatiser les moments décisifs de votre parcours client ?
