Hard bounce et soft bounce : les bounces sont-ils vos ennemis ?

Soft bounce : l’échec temporaire

Souvent dû à une boîte de réception pleine ou à une panne du serveur destinataire, le soft bounce est un échec de livraison temporaire. L’adresse est correcte et existe bel et bien : l’email pourra être délivré ultérieurement.

Parmi les soft bounces les plus fréquents :

• La boîte pleine : le destinataire ne relève plus sa messagerie, les messages s’accumulent et l’espace de stockage est saturé. Il sera peut-être joignable plus tard.
• Le message trop lourd : réduisez le poids de votre email.
• La pièce jointe refusée : remplacez-la par un lien ou supprimez-la.
• Le serveur indisponible : la plateforme d’envoi retente automatiquement la livraison un peu plus tard.

Pour identifier la cause, reportez-vous au code SMTP indiqué dans le message d’erreur : un soft bounce commence en principe par 4 (codes 4xx).

Hard bounce : l’erreur définitive

Le hard bounce est un échec définitif : l’email ne pourra jamais être délivré, le plus souvent parce que l’adresse est invalide. Ces adresses doivent être écartées définitivement de vos envois. Les plateformes d’envoi professionnelles le font généralement automatiquement.

Parmi les hard bounces les plus courants :

• L’adresse inexistante : la boîte n’existe pas ou plus. Avant de la supprimer, vérifiez qu’il ne s’agit pas d’une faute de frappe évidente.
• Le mauvais nom de domaine : une erreur après le @, par exemple « @gemail.com » au lieu de « @gmail.com ».
• Le refus définitif : le serveur destinataire bloque durablement vos messages. C’est là que se situe le risque de classement en spam ou de blocage.

Un code SMTP commençant par 5 (codes 5xx) correspond en principe à un hard bounce. Attention toutefois : certaines messageries renvoient un code 5xx pour un refus lié au contenu ou à la réputation, qui ne signifie pas que l’adresse est invalide. D’où l’importance de lire le texte explicatif.

Les codes d’erreur SMTP les plus courants

Un code de bounce se compose d’un code principal (par exemple 550) et souvent d’un code détaillé (par exemple 5.1.1). Le premier chiffre indique la nature de l’erreur : 4 pour temporaire, 5 pour permanente.

Une hausse soudaine des codes 421 ou 5.7.x chez une même messagerie signale souvent un problème de réputation ou de volume. Dans ce cas, réduisez vos envois vers cette messagerie et ciblez vos contacts les plus engagés, à la manière d’un plan de ramp up.

Bien gérer vos bounces

Quelques bounces à chaque campagne n’ont rien d’alarmant, à condition d’en connaître la cause et de suivre votre taux de rebond. Au-delà de 2 % de bounces au total, ou de 5 % de hard bounces, votre délivrabilité est menacée. Mettez en place des actions préventives :

• collectez vos contacts en double opt-in pour garantir des adresses valides ;
• mettez régulièrement à jour votre base, en suivant les règles d’hygiène des données ;
• permettez à vos destinataires de se désabonner facilement ;
• automatisez la gestion de vos bounces ;
• surveillez votre réputation d’expéditeur.

Mal gérés, les bounces dégradent votre réputation et peuvent entraîner un blocage temporaire ou définitif de vos envois, ou une livraison en spam. Pour comprendre le lien entre qualité des données et délivrabilité, consultez notre article sur l’impact de la collecte et de la gestion des données.

Si la plupart des plateformes gèrent les bounces automatiquement, certains cas nécessitent un traitement manuel : c’est notamment le cas des adresses protégées par des solutions anti-spam qui demandent une autorisation préalable avant toute réception.

Auteur : Stéphane Bricard, responsable délivrabilité