Zoom sur | Le SMS pour engager les consommateurs mobiles

Texto-commerce, text-to-shop, commerce conversationnel… De nouveaux modes de communication font leur apparition pour répondre au comportement omnicanal des consommateurs et leur besoin d’instantanéité. Avez-vous pensé au SMS pour développer votre stratégie mobile ? Focus sur le SMS comme levier de transaction.

Le SMS peut aussi être un levier de transaction

Plus intime et plus personnel, le SMS est une forme de communication différente de l’e-mail. Il permet de donner une autre dimension à la relation client au profit d’un engagement et un attachement plus fort à votre marque. En moyenne il faut 90 minutes à un individu pour répondre à un e-mail, contre 90 secondes pour un SMS.

Ce type de communication est de plus en plus utilisé dans un contexte de « text-to-shop » c’est-à-dire l’envoi d’un SMS pour conclure une transaction ou passer une commande. L’avantage ici réside dans la réactivité, une condition de plus en plus attendue par les consommateurs. Bien utilisé, il renforce la proximité entre marque et client, à condition bien sûr, de respecter vos contacts et de ne pas franchir le cap du caractère intrusif.

Le SMS : un canal idéal pour fidéliser vos clients

Choisissez votre cible avec le plus grand soin car ce canal ne convient pas à tout le monde. Les clients qui vous connaissent bien sont les plus susceptibles d’accepter vos SMS. Ils ont l’habitude d’échanger avec vous, ils savent à quelle fréquence vous les sollicitez, ils vous reconnaissent facilement… Ainsi vous pouvez tout à fait promouvoir votre programme SMS auprès de vos clients les plus fidèles. Bons de réduction, alertes nouveautés, événement spécial… Des informations attendues par les consommateurs et susceptibles de renforcer la relation client.
Besoin d’un petit plus qualité ? Veillez à être transparent sur la nature du message et sa fréquence d’envoi. Un centre de préférences permet à vos contacts de choisir le canal à privilégier pour échanger avec vous, la fréquence à laquelle ils souhaitent recevoir vos communications et le contenu des messages (offres, nouveautés, thématiques…).

Diversifiez vos modes de communications pour améliorer l’expérience d’achat de vos clients. Le SMS permet à vos contacts d’être plus réactifs, ils réagissent davantage dans un contexte d’instantanéité.

Sources : Influencia (09/05/2016) – BizReport (25/12/2015)