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Les évolutions du digital ont réellement transformé le secteur du retail. Et quel impact sur vos clients ? L’apparition de nouvelles pratiques de consommation. Ils vous donnent les clés pour développer leur expérience et fluidifier leur parcours d’achat. Focus sur le webrooming et le showrooming.

Webrooming & Showrooming: de quoi parle-t-on ?

Pratiqué par 62% des Français (IFOP 2014) - notamment par les moins de 35 ans - le webrooming consiste à se renseigner sur un produit avant de l’acheter en magasin : comparer les prix, sonder les avis clients, vérifier la disponibilité du produit… Le webrooming est un moyen pour les consommateurs de palier à d’éventuels inconvénients liés à la livraison (frais trop importants ou délais trop longs).

A l’inverse, le showrooming c’est le fait de se rendre en magasin pour regarder le produit avant de l’acheter sur Internet. Ils sont d’ailleurs 52% des consommateurs à pratiquer le showrooming (Paris Retai lWeek 2015).

Le commerce connecté, l’avenir du retail ?

Le processus de décision s’est considérablement complexifié et le parcours client est en mutation constante. Une bonne analyse de vos clients permet de comprendre leurs interactions avec votre marque tout au long de leurs parcours.

Loin d’être opposés, webrooming et showrooming sont plutôt complémentaires et utilisés par un même individu en fonction du produit qu’il souhaite acheter. Vos clients ne veulent pas simplement un site web et des magasins, ils veulent bénéficier de la force et des avantages de chacun pour une expérience client optimale. Le comportement omnicanal des consommateurs doit être ainsi accepté et pris en considération dans vos pratiques.

L’idée est de fournir une expérience fluide et cohérente au consommateur, quel que soit le moment ou le canal utilisé pour se renseigner et acheter. La compréhension fine du parcours client et la création d’une vue client à 360° sont donc essentielles et doivent être des priorités absolues aujourd’hui.

Comment exploiter ces tendances à votre avantage ?

Quelles actions concrètes mettre en place pour digitaliser vos points de vente ou faire le lien entre web et magasin et vice-versa (web-to-store et store-to-web) ? Pour générer du trafic en point de vente - notamment lors des périodes creuses - et déclencher des ventes additionnelles, plusieurs solutions : la livraison ou le retrait en magasin (click & collect), l’animation géolocalisée des boutiques via l’e-mail, le SMS et les applications mobiles. Vous souhaitez augmenter l’expérience en ligne de vos internautes ? Vous pouvez par exemple leur faire essayer des lunettes en réalité augmentée, le tout confortablement installés chez eux.

Le vendeur, atout indéniable des magasins, voit son rôle évoluer et se complexifier par la même occasion. Ainsi, le « phygital » impose désormais au vendeur d’avoir un niveau d’information identique ou supérieur à ses clients pour rester pertinent dans ses conseils. Il doit pouvoir, par exemple, commander en ligne le produit non disponible en magasin. De plus, les prix et les promotions doivent être identiques en boutique et en ligne pour éviter une fuite du premier vers le second, voire vers une marque concurrente. Et bien sûr, quel que soit le canal d’inscription utilisé, le programme de fidélité doit être valable partout.

. Showrooming, webrooming, web-to-store, store-to-web, phygital… l’enjeu aujourd’hui est de pouvoir s’adapter à ce nouveau consommateur devenu « consom’acteur ». Digital et physique ne s’opposent plus, au contraire, ils peuvent contribuer à développer l’engagement et l’attachement de vos clients à votre marque. L’expérience client passe donc par une bonne connaissance de son parcours.