Qu’attendent vos consommateurs ? La réponse évolue continuellement, tout comme le rapport des clients avec votre marque. Heureusement, il y a tout de même des certitudes : vos contacts attendent d’être surpris, de simplifier leur vie et leur parcours d’achat aussi. Finies les barrières entre points de vente et web, bonjour les interactions clients sur différents canaux ! Le secteur du retail se préoccupe depuis plusieurs années déjà de proposer une expérience client plus fidélisante au travers d’une approche omnicanal. Et vous : où en êtes-vous ?

8 bonnes pratiques pour un Retail Marketing Omnicanal

• Donnez de la visibilité à vos points de ventes sur tous vos supports (coordonnées magasins dans les e-mails…)
• Améliorez l’expérience digitale en magasin : connexion wifi, catalogue interactif, borne NFC, envoi facture par e-mail…
• Centralisez les données online et offline : e-mail, web, applications mobiles, passage en caisse…
• Personnalisez la relation client : suggestion produits/offres (cross-selling), rappel points fidélité en boutique…
• Interagissez avec vos clients sur leur canal de prédilection : e-mail, réseaux sociaux, téléphone…
• Soyez flexibles : achat online et retrait/retour produit en magasin…
• Rendez votre service client hyper-accessible : disponible sur différents canaux, temps de réponse optimisé…
• Donnez la parole à vos ambassadeurs (avis, échange de conseils…)

Les consommateurs ont besoin de reconnaissance

• Près de 37% des consommateurs préfèrent les messages marketing qui reconnaissent leur statut de client ou affichant le nombre de points de fidélité (MarketingProfs)
• 66% des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment d’être traités comme un numéro plutôt qu’en tant qu’individu. (Smart Tribune)

Le smartphone toujours au centre des pratiques omnicanal

• 82% des utilisateurs de smartphones consultent leur téléphone pour des achats qu’ils s’apprêtent à effectuer en magasin (Google)
• 22% dépensent + grâce à l’utilisation d’un support mobile en magasin (Cube 2017)

Les consommateurs face à la recommandation produit

• Près de 55% des consommateurs disent préférer les e-mails de retailers contenant des recommandations de produits pertinentes (MarketingProfs)
• 29% préfèrent les messages montrant les produits qu’ils ont vu par le passé ou ajouté au panier (MarketingProfs)
• 75% des Français sont enclins à acheter en magasin un produit ayant été valorisé dans un message (SNCD)

L’expérience client comme facteur de fidélité

• 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque. (Smart Tribune)
• Pour 72% des entreprises, l’amélioration de l’expérience client est une top priorité (Google)