Interview Jean-Paul Lieux : « 80% des clients d’un e-commerçant sont mono-commande. Faites-les revenir ! »

Jean-Paul Lieux, directeur associé de Dolist, aborde les problématiques de fidélisation client rencontrées par les e-commerçants et présente les opportunités qu’offrent l’e-mail transactionnel et le Trigger Marketing, au micro de Locita et Widoobiz lors du salon T2M Paris. Coût d’acquisition de contacts élevé, taux de transformation faible, nombre important de clients mono-commande… Jean-Paul Lieux donne des solutions très pragmatiques au secteur e-commerce pour remédier à ces difficultés, à l’occasion de la sortie d’un livre blanc sur le sujet.

 Jean-Paul Lieux, directeur associé de Dolist, présente des solutions aux e-commerçants pour fidéliser leurs clients mono-commande via l’e-mail transactionnel et le Trigger Marketing 

Un vrai travail de fidélisation à faire dans le E-Commerce

Les e-commerçants dépensent beaucoup d’argent pour développer leur trafic et faire venir de potentiels acheteurs. Hors, en moyenne, le taux de transformation de ces prospects en clients avoisine seulement les 2 à 3%. Un pourcentage assez mince au final. Mais le plus dommageable dans tout cela est la forte part de ces nouveaux clients qui ne reviennent jamais. En effet, ils seraient environ 80% à ne jamais passer à la 2ème commande ! Les e-commerçants ont donc tout à gagner à s’orienter vers une communication plus fidélisante pour garder ces contacts si chèrement gagnés.

L’opportunité de passer de 20% à 45% de clients multi-commandes

Jean-Paul Lieux démontre les opportunités de l’e-mail transactionnel et du Trigger Marketing dans le processus de fidélisation client du secteur e-commerce. Une confirmation de commande optimisée a par exemple le potentiel pour inciter le nouveau client à revenir par la suite. Un panier abandonné peut déclencher l’envoi d’un message opportun pour valider ou clôturer le panier en cours. Au-delà de ces messages liés au cycle de la commande, le e-commerçant a également tout à gagner à développer une stratégie d’envoi de messages aux moments les plus essentiels du cycle de vie du client (Trigger Marketing), comme les passage de la 2ème commande, signe de fidélité, l’anniversaire du client, l’absence d’achat pendant x temps, etc.

Il existe donc à l’heure actuelle un grand manque à gagner pour les e-commerçants. Avec de telles stratégies de fidélisation par e-mail, ils peuvent espérer doubler leurs taux de clients fidèles et passer de 20% à 40%, voire 45%, de clients multi-commandes.

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