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Tatiana Chapon, en charge de la coordination globale de la stratégie digitale et e-CRM de l’Agence de Développement touristique de l’Ardèche, témoigne des actions menées aux côtés de Dolist en matière de Gestion de la Relation Client.

Quels étaient vos besoins en GRC ?

C’est une question qui est venue à nous en 2015 lorsque nous étions en pleine refonte de notre espace digitale. Nous voulions intégrer la dimension GRC, donc la Gestion de la Relation Client, car c’était quelque chose que nous ne gérions pas du tout auparavant. Nous avions d’ailleurs des fichiers Excel dispersés à travers tous les services de l’ADT. Nous avions donc besoin dans un premier temps d’une solution pour recentrer l’ensemble de nos contacts dans une seule et même interface.

L’objectif ensuite était de pouvoir mettre en place des scénarios relationnels avec nos clients mais aussi les éventuels prospects que nous pouvions toucher en ligne et/ou par téléphone. Ce projet a très vite pris une grande ampleur, à l’échelle de la destination, car nos partenaires, parmi lesquels les Offices de Tourisme, nous faisait part au même moment d’un besoin similaire.

Quelles actions ont été mises en place ?

En premier lieu, Dolist nous a proposé une solution d’e-CRM couvrant l’ensemble du territoire pour centraliser et collecter les informations recueillies. Nous avons mis en place des passerelles, entre notre compte et ceux des 15 Offices de Tourisme de l’Ardèche, qui permettent de :

• Collecter conjointement les informations
• Augmenter notre connaissance client
• Qualifier la donnée

On s’est d’ailleurs très vite aperçus que nous avions à peu près 20% de nos bases de contacts en commun.

La 2^e étape consistait à animer le séjour des visiteurs avec l’emailing et le Trigger Marketing. Nous avons alors mis en place 3 scénarios de messages automatisés sur segment et/ou sur action pour aller plus loin dans la relation client :

• J-7 avant la venue du client
• J-1 avant la venue du client
• J+4 après son séjour

Chacun de ces messages emails a été décliné par saisonnalité. C’est-à-dire que nous avons produit le même gabarit de message mais nous l’avons adapté, avec déclinaisons de visuels et de contenus marketing, selon la saison.

Qualification, personnalisation, réactivité, CA… Des résultats très positifs !

Grâce à une stratégie de collecte hyper offensive (formulaires sur nos supports digitaux, pop-in de collecte sur le site internet…), nous avons pu aboutir à une meilleure qualification des leads. En l’espace de 5 ans, nous sommes passés de 70 000 contacts en base, avec des données qualitatives plutôt pauvres, à plus de 170 000 contacts aujourd’hui hyper qualifiés. Cela nous permet de faire des messages très segmentés, plus personnalisés, en fonction des attentes de chaque client.

En ce qui concerne nos messages emails, nous observons aujourd’hui un taux d’aboutissement moyen de l’ordre de 99,5%. C’est très bon signe, cela signifie que nous avons une base saine, réactive, récente. Nous avons également un taux d’ouverture moyen de 40% et un taux de réactivité moyen de 20% (qui grimpe même jusqu’à 40% sur les triggers !). Ce sont de très bons indicateurs pour nous !

Nous tentons de mesurer les retombées économiques sur le territoire mais notre dispositif de performance ne nous permet pas encore de différencier les ventes selon le canal de communication utilisé (CRM, réseaux sociaux, site web…). Tout de même, nous constatons que depuis 5 ans, la place de marché a doublé son chiffre d’affaires ! Nous sommes passés de 1,5 millions d’euros en 2015 à 3,2 millions d’euros aujourd’hui sur le territoire. On peut donc imaginer que cette stratégie d’e-CRM a été un levier plus que favorable pour augmenter nos revenus.

Pourquoi recommanderiez-vous Dolist ?

Ce sont vraiment des experts en matière d’email marketing ! Depuis 5 ans, nous avons instauré un climat de confiance entre nous, notre partenariat est fort, et il est bénéfique pour nous, comme pour Dolist.

Ce que j’apprécie tout particulièrement, c’est qu’il y a une vraie écoute au quotidien de la part des équipes. Dolist a su appréhender nos besoins, nous accompagner et nous conseiller en fonction de nos attentes.