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Marketing numérique : quels enjeux pour les communicants en 2021 ?

2020 a été une année pleine de bouleversements, mais elle a également été le catalyseur pour que de nombreuses entreprises commencent enfin à adopter le numérique dans leur stratégie marketing. Qu’il s’agisse de tendre vers de nouveaux canaux de communication ou d’adopter des pratiques digitales plus avancées, la pandémie a permis pour les organisations de créer plus d’opportunités d’améliorer l’expérience client et d’appréhender de nouvelles façons de faire du business.

Mais avec ces changements, que réserve 2021 aux entreprises en matière de communication numérique ? Et que peuvent-elles faire pour se préparer à l’avenir ? Tendances accélérées, défis à relever, freins rencontrés… Dolist fait le point au travers de sa dernière infographie sur les challenges 2021 qui attendent les professionnels du marketing et de la communication.

Ce qu’il faut retenir de cette infographie

Des tendances accélérées

Depuis une vingtaine d’années, les entreprises se transforment progressivement avec les technologies numériques pour s’adapter aux nouvelles réalités de l’Internet et du mobile. On entend souvent les marques parler de leur initiative de « transformation numérique ». Puis la COVID-19 a frappé et changé leurs intentions en matière d’engagement digital.

Les entreprises adaptent leur stratégie de communication digitale en réponse à la pandémie

• 97% des sociétés estiment que la crise les a poussé à accélérer leur transformation digitale
• 53% ont exploité de nouveaux canaux de communication comme le Live chat
• 54% ont apporté beaucoup plus d’attention à leurs actions omnicanales
• 79% ont augmenté leur budget en matière de transformation numérique
• L’email est le 2e canal le plus utilisé pour communiquer pendant la pandémie
• En 2020, 1 entreprise sur 3 a utilisé pour la 1ère fois le Live chat et un Serveur Vocal Interactif
• 51% pensent à exploiter le multicanal en augmentant les rebonds entre les canaux de communication
• 50% prévoient de passer plus de temps à mettre en œuvre des actions de communication numérique
• 46% vont miser sur le Marketing relationnel et concentrer leurs actions digitales sur la fidélisation client
• 92% sont susceptibles d’élargir leurs canaux de communication à mesure que le monde rouvrira
• Les entreprises ont considérablement augmenté l’utilisation de 5,4 canaux de communication online
• Les sociétés ont accéléré le déploiement de leur stratégie digitale. A tel point qu’elles ont gagné 6,7 ans en moyenn

Des freins rencontrés

Provoquant des baisses substantielles de la production et du niveau de vie, les mesures strictes pour contenir la propagation du virus ont entraîné d’importantes perturbations économiques sur les sociétés. Aujourd’hui, 1 an après, les obstacles et les freins sont bien là.

Les obstacles à la transformation numérique

• 39% Budget insuffisant
• 38% Approbation de la direction
• 37% Absence de stratégie de transformation claire ou manque de temps ou manque de soutien technique ou manque de compétences et de savoir-faire

Les freins potentiels à la croissance future des PME

• 41% (PME en croissance) et 56% (PME en stagnation ou en déclin) Diminution de la demande
• 34% (PME en croissance) et 57% (PME en stagnation ou en déclin) Baisse du chiffre d’affaires
• 35% (PME en croissance) et 38% (PME en stagnation ou en déclin) Mesures de santé publique
• 38% (PME en croissance) et 36% (PME en stagnation ou en déclin) Modification des réglementations

Des défis à relever

Chaque jour, les professionnels adaptent leur organisation de travail aux actualités liées à la pandémie. Ils travaillent sans relâche pour garder une longueur d’avance face à leurs concurrents mais en oublient souvent l’impact sur leurs clients et comment les satisfaire désormais.

Les principaux challenges pour répondre aux attentes des clients

• 53% Commercialiser des solutions innovantes
• 46% Satisfaire la demande ou personnaliser l’engagement client ou appliquer des mesures sanitaires et de sécurité
• 40% Interagir avec les clients sur leurs canaux préférés
• 39% Proposer un produit de qualité et une expérience connectée

Les modifications apportées aux interactions clients

• 57% (PME en croissance) et 53% (PME en stagnation ou en déclin) Apporter plus d’attention à la communication client
• 49% (PME en croissance) et 45% (PME en stagnation ou en déclin) Augmenter le nombre d’options de contact avec le client
• 49% (PME en croissance) et 41% (PME en stagnation ou en déclin) Offrir davantage de flexibilité à leurs clients (politique de retour, de paiement…)
• 37% (PME en croissance) et 32% (PME en stagnation ou en déclin) Donner la priorité au développement de la relation client (vs simples transactions)

Les mesures prises pour se préparer aux crises futures

• 38% Digitaliser les interactions clients et proposer des services sans contact
• 35% Digitaliser le mode de travail dans l’entreprise
• 34% Digitaliser les workflows
• 30% Lancer une stratégie de planification par scénario
• 27% Mettre en place un fonds d’urgence
• 19% Transformer le modèle économique
• 20 % Aucune mesure prise pour se préparer aux crises futures

Les mesures envisagées pour l’avenir

• 43% Demande d’aide financière
• 25% Réduction des effectifs
• 16% Réembauche du personnel précédemment licencié
• 15% Fermeture de l’entreprise pour une courte durée
• 9% Fermeture définitive
• 8% Fermeture de l’entreprise pour une longue durée
• 2% Réouverture de l’entreprise
• 3% Autres
• 26% Aucune