Le SNCD (Syndicat National de la Communication Directe) vient de publier la 5ème édition de l'étude Email Marketing Attitude visant à analyser et suivre l’évolution du comportement des internautes face au canal e-mail. Réalisée cette année par Omnicom Media Group, cette enquête a impliqué plus de 1300 internautes français. Les résultats de l’étude s’articulent autour de plusieurs axes : l’usage de l’e-mail et de la boîte de réception ainsi que son évolution, les comportements face aux emails commerciaux ainsi que l’attitude face au spam. Point sur les principaux résultats de cette étude.

Adresses e-mails : un nombre stable et des usages qui intègrent les réseaux sociaux

A l’heure actuelle, le nombre moyen d’adresses e-mails à usage personnel par individu est de 2,5, un chiffre similaire à celui de l’année passée (2,4).

Quant aux usages de ces adresses, 74% les utilisent pour gérer leur correspondance personnelle, 39% pour gérer les réseaux sociaux, 35% en ont une utilisation professionnelle. L’aspect plus commercial ne vient qu’en suivant avec 31% qui utilisent leurs adresses e-mails pour recevoir des promotions de marques dont ils sont clients contre 27% pour celles des marques dont ils ne sont pas clients, 28% pour les jeux-concours et 25% pour les achats.

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Mais parmi ces diverses adresses e-mails, 1 seule est fortement privilégiée par 86% des internautes. Cette adresse principale centralise surtout la correspondance personnelle (86%), la gestion des achats (40%) et des réseaux sociaux (30%). On notera que pour 75% des internautes, l’adresse principale a plus de 4 ans. Des internautes de plus en plus connectés à leurs messageries

Tous moyens de connexion confondus, la messagerie est consultée plusieurs fois par jour la semaine pour 68% des internautes et plusieurs fois par jour le week-end pour 58%. 28% ne la vérifient qu’une fois par jour la semaine, contre 33% le week-end. Cette forte fréquence de consultation démontre la place qu’accorde l’individu à sa boîte de réception.

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Quant aux moments de consultations les plus importants, ils sont les plus élevés après 18h. Et enfin, il n’y a pas réellement de journée plus propice à la consultation qu’une autre, les écarts entre les taux étant très faibles (7% le lundi, 5% le vendredi, 3% le mercredi et 2% les mardis et jeudis). Une légère hausse est constatée le samedi (10%) et le dimanche (8%) dans un cadre B2C mais globalement, ils sont 78% à affirmer consultés leurs messages tous les jours.

Si l’on s’intéresse davantage aux moyens de connexion à la messagerie, on constate que l’ordinateur prédomine tant pour les adresses personnelles que professionnelles (avec respectivement 99 et 97%). Le téléphone mobile est le 2ème support de consultation de la boîte de réception et les tablettes numériques, bien qu’encore récentes sur le marché, émergent petit à petit.

On constate que sur un ordinateur, les webmails sont privilégiés par 67% des internautes pour la consultation de leurs adresses personnelles, contre 33% pour les logiciels de messagerie (type Outlook, Thunderbird, etc.). Quant aux adresses professionnelles, les taux sont similaires avec 51% de consultations via un webmail et 49% via un logiciel de messagerie.

Hausse de la consultation des e-mails sur les supports mobiles

35% des internautes ont aujourd’hui un abonnement Internet Mobile, taux allant jusqu’à 47% chez les moins de 25 ans. En France en août 2011, le système d’exploitation iOS domine à plus de 69%, suivi d’Androïd (22,5%) et de Blackberry (4%)..Nouvelle tendance, la fréquence de consultation de la messagerie sur mobile est en hausse. Ils sont ainsi 47% de mobinautes à consulter leur boîte de réception plusieurs fois par jour, tous les jours pour 23% et au moins une fois par semaine pour 19%.

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Mais l’utilisation de la messagerie via les supports mobiles reste encore fortement centrée sur la consultation. Ainsi, 52% des mobinautes et 55% des utilisateurs de tablettes numériques consultent, trient et suppriment les messages. La tablette numérique semble toutefois un peu plus propice à l’action. En effet, sur une tablette, 43% affirment consulter les messages puis cliquer pour aller sur les sites (contre 20% via le mobile) et 38% consultent et rédigent des messages (contre 29% sur le téléphone).

 Les e-mails commerciaux fonctionnent, mais sous conditions...

Un constat : lorsqu’il s’agit de choisir un canal de communication pour recevoir des offres commerciales, 78% des internautes privilégient le canal e-mail. Et parmi les motivations évoquées par ces derniers pour s’inscrire à des newsletters, 40% avancent le souhait de recevoir des offres promotionnelles, 37% parce qu’ils sont clients et 32% parce qu’ils veulent être informés sur les nouveaux produits.

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Suite à la réception d’un message commercial, 46% des internautes déclarent déjà être passés à l’acte d’achat sur Internet et en magasin pour 21%. A contrario, 47% des internautes affirment ne jamais avoir acheté suite à la réception d’un e-mail de ce type..Les principales raisons qui incitent un internaute à ouvrir un message sont claires : la connaissance de l’expéditeur, l’intérêt porté au sujet et le fait d’être client de la marque. Ainsi, le jeu-concours, la fenêtre de prévisualisation ou la promotion ne sont pas des éléments qui apparaissent comme particulièrement influents.

Quand un message intéresse particulièrement un internaute, il tend à le conserver dans sa boîte de réception, comme 89% des interrogés. 20% transfèrent le message par e-mail et 4% le partagent sur les réseaux sociaux.

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Enfin, quand les internautes souhaitent se désabonner d’un message, 63% mettent en avant la trop grande pression portée par un expéditeur, 60% l’aspect répétitif des e-mails, 58% le trop grand nombre de messages reçus et 55% l’inadéquation entre les messages et leurs centres d’intérêt.

 Autres freins à l’efficacité des campagnes e-mails

44% des internautes interrogés affirment recevoir souvent voire systématiquement des e-mails commerciaux dont les images ne s’affichent pas. Le constat en 2010 était déjà le même et malheureusement, cette problématique technique semble ne pas avoir trouvé solution chez nombre d’annonceurs. Et cela s’avère réellement pénalisant car face à un tel message, 79% des internautes l’effacent (souvent ou systématiquement) et 71% ont tendance à l’ignorer.

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La fréquence de réception des messages est également une thématique intéressante. On apprend ainsi que les internautes sont réellement prêts à recevoir des messages au moins une fois par semaine ou plusieurs fois par mois s’il s’agit d’abonnement à des newsletters personnelles (49%), d’alertes (51%) ou d’invitation à des ventes privées (48%). A l’inverse, ils sont moins susceptibles de vouloir recevoir plus d’une fois par mois des offres de sociétés dont ils ne sont pas clients (58%) ou des abonnements à des newsletters professionnelles (51%).

 Perceptions et attitudes face au spam

Pour les internautes, un spam est avant tout un e-mail expédié par un inconnu sans accord (63%). Mais 54% assimilent également à du spam un message soupçonné d’être porteur d’un virus. 36% intègrent dans cette définition les messages qui tombent dans la boîte à spam et l’expéditeur inconnu compte pour 35%. Mais la définition du spam est aujourd’hui très large pour les internautes et ainsi 28% assimilent également les e-mails aux contenus commerciaux..

En prenant compte de ces multiples définitions, on apprend également que 44% des internautes recevraient aujourd’hui entre 1 et 5 courriers indésirables par jour, 22% entre 6 et 10, 13% entre 11 et 30 et 7% plus de 30. La perception du nombre de messages reçus de ce type semble en baisse par rapport à 2010.

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Les internautes s’appuient sur plusieurs éléments pour reconnaître un spam. Parmi ces éléments, on retrouve le nom ou l’adresse de l’expéditeur (66%), l’objet (52%), l’orthographe (44%), le contenu du message (41%) ou encore le langage utilisé (39%)..

Mais pire que tout, on constate que 36% des interrogés affirment recevoir parfois ou souvent des e-mails importants du type confirmation de commande dans les courriers indésirables. Et cela est fortement dommageable, surtout lorsque l’on sait qu’ils sont 68% à ne jamais ou rarement consulter l’espace ‘spam’ de leur boîte de réception.

Cliquez ici pour lire l’annonce presse de la sortie de l’étude réalisée pour le SNCD par Omnicom Media Group (11/10/2011).