Savez-vous vraiment comment vos contacts vous perçoivent vous et vos communications ? Ce n’est pas toujours le cas. Entre pertinence et personnalisation, les attentes des consommateurs sont précises. Ils ont besoin de sentir qu’ils sont particuliers à vos yeux, qu’ils ne sont pas un parmi tant d’autres. L’e-mail marketing offre de multiples réponses pour vous permettre de satisfaire ce besoin. Eléments de personnalisation, critères de segmentation, programmes événementiels… Quelques astuces pour booster vos relations.

Un décalage entre la perception des marques et celle des consommateurs.

90% des commerçants américains sont d’accord sur le fait que la personnalisation et l’expérience client sont la clé de leur réussite. Un principe bien compris par les professionnels mais pourtant pas toujours appliqué. En effet, du côté des consommateurs, 80% d’entre eux se sentent incompris par les marques en tant qu’individu. Il existe ainsi un décalage dû, bien souvent, à la sous-exploitation des données.

Dans certains domaines comme celui du e-commerce, les internautes laissent de nombreuses informations essentielles à la compréhension de leurs attentes (catégories des pages visitées, articles consultés, panier d’achat moyen, temps passé sur une page…). Tous ces éléments permettent de cibler efficacement les visiteurs en fonction de leurs centres d’intérêts.

De plus, avec seulement 35% des consommateurs américains estimant la communication avec leur marque préférée comme pertinente, ces données ont une véritable valeur ajoutée. Il est ainsi possible de développement un programme e-mail en lui donnant une orientation plus relationnelle. La segmentation des bases de contacts doit être de plus en plus précise et aller au plus près des individus, c’est-à-dire montrer que les besoins individuels sont bien pris en compte.

Des éléments de personnalisation au service de votre programme relationnel

Lorsque vous vous baladez dans votre boutique préférée, il est toujours agréable d’entendre le commerçant vous appeler par votre nom ou votre prénom. Cela montre qu’on se souvient de vous, que vous avez de l’importance et ça marque les esprits ! Ce principe peut également s’appliquer à l’e-mail marketing. Interpellez vos contacts en utilisant des variables de personnalisation comme le prénom et le nom. Dès l’objet, cela peut jouer sur le taux d’ouverture des messages.

Comme vu précédemment, la pertinence des e-mails est tout aussi importante. C’est pourquoi il est intéressant de se pencher sur la personnalisation du contenu. Par exemple, avec la mise en place d’un centre de préférence, il est beaucoup plus facile de cibler vos contacts en proposant le produit ou service qui les intéressent. Mais assurez-vous de la récence de ces données et incitez vos contacts à mettre à jour régulièrement leurs informations.

La personnalisation peut être poussée un peu plus loin avec des invitations dédiées qui reposent sur des données géographiques. L’e-mail peut s’avérer complémentaire au point de vente et jouer le rôle de générateur de trafic. Vous pouvez mettre en place des programmes événementiels dédiés en invitant vos clients à se rendre en magasin pour fêter l’anniversaire de votre marque par exemple. La campagne e-mail doit alors cibler vos contacts en fonction de leur localisation. Ceci n’est qu’un exemple parmi tant d’autres. La segmentation permet d’adapter vos communications à vos besoins.

Il existe aujourd’hui différentes manière de développer la fidélité de vos clients ou d’engager une nouvelle relation avec vos prospects. Mais gardez à l’esprit qu’une relation n’est pas à sens unique. Le secret réside dans le dialogue que vous allez mettre en place. Celui-ci doit aller dans les deux sens. Donnez la parole à vos contacts, laissez l’échange ouvert et prenez en compte ce qu’ils ont à vous dire.

Source : GFM (08/04/2015)