Focus | Digital & Retail : apportez une expérience différenciante à vos clients

Pour 63% des consommateurs, la technologie encourage à revenir en magasin*. Les attentes des consommateurs sont claires sur ce point : ils sont satisfaits lorsque la technologie est utilisée pour leur fournir un meilleur service en magasin. Le point sur les différents moyens de faire évoluer vos points de vente.

L’expérience client au cœur du renouveau

Le digital change radicalement l’écosystème du retail. Mais une chose est sûre : cela vous permet d’offrir à vos clients une expérience relationnelle plus forte et plus marquante dans vos points de vente.

Leur succès repose sur une utilisation fine de la technologie en magasin. Alors faut-il remplacer les vendeurs ? Non ! Bien au contraire, il s’agit plutôt d’améliorer et d’amplifier son rôle.

Voici les principaux facteurs clés pour améliorer l’expérience de vos clients :

• Identifier les données utiles : recueillir et centraliser la data sur les parcours clients en ligne mais aussi en magasin
• Comprendre le comportement des consommateurs : analyser et « faire parler » les données pour en tirer des conclusions nécessaires à la compréhension du comportement de vos contacts
• Interagir avec l’individu : automatisation des programmes relationnels avec utilisation de données pertinentes pour délivrer un service personnalisé et interactif en magasin

Des innovations au service de la proximité client

Pour enrichir l’expérience d’achat et d’usage de vos clients, de nombreuses technologies ont vu le jour :

• La géolocalisation in-store : avec par exemple les caddies « intelligents » proposant un parcours d’achat personnalisé (merchandising repensé également)
• Miroir connecté et réalité virtuelle pour une expérience d’essayage amplifiée (recommandation d’articles complémentaires en cabine)
• Caisse libre-service (Self Check-Out) avec détection automatique des produits contenu dans le panier (RFID)
• Shopping conversationnel : permet d’échanger et d’acheter directement depuis son téléphone en un clic via les messageries (Messenger, application de messagerie diverses…)

Tous ces dispositifs ont un objectif commun, celui de simplifier l’acte d’achat de vos clients.

Conserver la confiance des clients

La capacité à susciter et à conserver la confiance de vos clients est essentielle à la réussite d’une stratégie retail centrée sur les données (Data Driven Marketing). Bien qu’ouverts aux nouvelles technologies, les consommateurs sont moins à l’aise avec celles jugées trop intrusives : reconnaissance faciale, accueil nominative en magasin ou suggestions d’un vendeur ayant connaissance des consultations ou achats réalisés sur leur site web**.

Rassurez vos clients et prospects sur les nouvelles technologies intégrées dans vos points de vente. A quoi ça sert, comment s’en servir, quels bénéfices pour le clients… En effet, information et transparence sont indispensables pour tisser une relation de confiance.

L’expérience client est sans conteste l’élément permettant de vous différencier auprès des consommateurs. La proximité, la confiance et la connaissance en sont les bases. Alors n’attendez plus, offrez à vos clients une expérience omnicanal !

Sources : * Etude Epson Europe 2015 ** Etude RichRelevance, 2016

Auteur : Aude Demoulin, consultante Marketing sénior