Vendre pour vendre … Cette pratique est révolue depuis plusieurs années. Avec des objectifs davantage axés sur l’aspect qualitatif que quantitatif, les entreprises affichent leur volonté de s’inscrire dans une démarche de durabilité et de création de valeur, plutôt que dans une optique « marketing one shot ».

Le Marketing Relationnel réuni l’ensemble des actions marketing qui vise à établir une relation individuelle, nominative et personnalisée. En BtoC comme en BtoB, son rôle est de placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise.

A travers des messages relationnels, cette technique privilégie la création et la consolidation de relations durables avec chaque client d’une société.

# Pourquoi se pencher vers un Marketing Relationnel ?

Le Marketing Relationnel joue un rôle prépondérant dans la gestion des clients. Cette gestion influe, bien évidemment, sur le temps et l’argent qu’investie l’entreprise dans la prospection ou la fidélisation et donc dans le ROI de ses actions.

La fidélisation d’un client coûte en moyenne 5 à 6 fois moins chère que d’en conquérir un nouveau. Il faut donc choyer vos clients existants, répondre à leurs attentes, et les placer au cœur de votre stratégie. Ecouter le client, lui faciliter la vie et lui proposer un message en cohérence avec ses besoins est essentiel à l’accroissement de votre activité.

# Connaître et comprendre ses clients

Plusieurs habitudes et attitudes sont à travailler si l’on veut développer une stratégie relationnelle efficace.

La considération et la personnalisation du contenu du message vont être un levier majeur afin de véhiculer une image positive à vos utilisateurs.

Afin de proposer un contenu adapté et intéressant à vos lecteurs, il est essentiel de  commencer par apprendre à les connaître. Il va sans dire qu’il est difficile de « prédire » les besoins ou les attentes d’une personne sans avoir d’informations au préalable sur elle.

Il va donc falloir écouter le client et trouver les bonnes clés pour qu’il nous délivre les informations utiles, dans le cadre de la mise en œuvre d’une stratégie « one to one ». Cette solution, certes efficace, n’est pas si facile à mettre en place. La typologie des clients. On identifiera en effet des personnes plus ouvertes et plus bavardes que d’autres.

Dans l’hypothèse où il est difficile de cerner les attentes d’un client particulier, vous avez toujours la possibilité d’étudier ses comportements à l’encontre des emails qu’il reçoit.

• Quel type d’email a-t-il tendance à ouvrir ?
• Réagit-il à vos campagnes de communication/relationnel ?
• Depuis quel support ouvre-t-il ses messages ?

Ainsi, vous collectez des données personnalisées et pertinentes à qu’il est utile de  stocker et d’utiliser. Chez Dolist, nous vous proposons une solution Data Mining qui agrémentera automatiquement votre base de données.

# Les pouvoirs de l’emailing 

Le marketing relationnel permet d’apporter de la valeur aux clients, en mettant l’accent sur ses besoins et ses attentes.

Grâce à l’emailing, nous allons avoir l’opportunité d’accroître la fidélisation de nos clients grâce à deux «incontournables ».

• Les newsletters : elles vont être un bon moyen d’interaction entre vous et vos lecteurs. Principalement utilisées afin de véhiculer une information et non une promotion, la newsletter est souvent appréciée des internautes.
  Il est tout à fait possible d’y inclure discrètement un call-to-action vers une promotion, mais n’oubliez pas que l’objectif principal de cet outil est vraiment de créer du dialogue avec vos clients.

N’hésitez pas à créer ou à relayer du contenu « inédit », qui va surprendre et ravir vos lecteurs !

• L’email transactionnel : il est indispensable pour confirmer des commandes, des créations de compte ou pour réinitialiser un mot de passe. L’email transactionnel est un élément important de votre stratégie marketing relationnel.
  Vos internautes sont friands des emails de bienvenue, ou bien des petits rappels qui les rassurent après un achat (« votre colis est parti de notre entrepôt », par exemple).
  Les emails transactionnels sont, les courriers les plus ouverts par les internautes. Profitez-en pour glisser des bons plans, des rappels ou des call-to-action alléchants !

En BtoB comme en BtoC, plusieurs outils similaires permettent d’augmenter la capacité de fidélisation de vos clients. La seule chose qui est amené à changer est le contenu. Comme mentionné plus haut, il est essentiel de personnaliser le fond du message !

En dehors des campagnes marketing, n’oubliez pas que le courrier électronique est un outil de SAV puissant. Réclamation, retour de colis, demande d’informations ou autres, l’emailing permet d’envoyer un message clair, concis, tout en étant gratuit !
Vous pouvez même envoyer des pièces jointes, ce qui est impossible par téléphone. Et tout ça … Sans attendre derrière une musique de standard téléphonique.

# Le mot de la fin

Veillez à créer une véritable stratégie autour de ces emails de SAV. Le délai et la qualité de réponse sont les deux facteurs qui vont influer la qualité de ce service.

« Sachez qu’en 2015 les personnes qui vous envoient un email s’attendent à une réponse de votre part dans un délai d’une heure seulement. » Source : Toister Performance Solutions

Enfin, pour être au top du Marketing Relationnel dans une campagne emailing…  Il ne vous reste plus qu’a créer des scénarios avec l’application Marketing Automation de Dolist.

Anniversaire, abandon de panier, soyez au petit soin pour vos clients. Le Marketing Automation permet notamment d’utiliser une stratégie cross-canal, grâce à l’envoi d’emails ou d’SMS suivant les interactions des internautes. En BtoB comme en BtoC, le cross-canal et le mobile first sont de nouvelles façons de penser, de plus en plus en vogue !