Chiffres clés : e-mail & relation client, attentes des consommateurs, consultations e-mails sur mobiles…

L’e-mail marketing comme atout majeur de la relation client

Dans un contexte de gestion de la relation client, l’e-mail se place comme le média le plus utilisé. Que ce soit dans le cadre d’actions de communication promotionnelle, d’opérations de création de trafic ou encore de relances de clients abandonnistes, l’e-mail marketing arrive en tête du classement avec respectivement 88%, 74% et 68%.

Il est nécessaire de remettre le client au centre des préoccupations, capter ses préférences afin de lui adresser des offres et des communications personnalisées. L’écoute et la compréhension sont des enjeux majeurs pour développer vos relations. Vous avez à votre disposition un certain nombre de données comportementales multicanales, ne les laissez pas de côté ! Exploitez-les et apportez à vos clients une réponse concrète au bon moment.

L’e-mail est considéré comme un outil privilégié pour la relation client

65% d’individus estiment que peu de marques comptent vraiment

Qu’attendent les consommateurs ? Pour 65% il s’agit d’assurer la qualité des services et produits, pour 37% c’est améliorer le quotidien et 36% des interrogés attendent des marques qu’elles créent de l’émotion. Mais pour répondre aux attentes des consommateurs, les professionnels estiment être freinés par leur entreprise. Ainsi, 69% d’entre eux mettent en avant le manque de moyens (budget, équipe…) et 54% une culture d’entreprise peu favorable. Il existe encore un décalage entre les attentes des consommateurs et les réponses apportées par les marques.

Les consommateurs attendent plus que jamais une relation gagnant/gagnant. Et lorsque 64% des clients affirment que les marques récompensent parfois leur fidélité, il est évident qu’un décalage persiste. Le besoin de reconnaissance est primordial. Il est essentiel de répondre aux attentes de vos clients et de soigner vos relations.

La fidélité est parfois récompensée pour 64% de clients

L’e-mail considéré comme l’outil de prédilection des professionnels américains

Les professionnels américains du digital sont 61% à désigner l’e-mail comme l’outil le plus utilisé. Internet arrive en seconde position pour 54% des interrogés et le téléphone fixe à la troisième place pour 35% d’entre eux. Ces outils sont mêmes considérés comme une source de productivité pour certains. En effet, 46% des professionnels se sentent plus productifs grâce aux e-mails, à Internet et aux smartphones (contre 7% qui pensent l’être moins). 35% d’entre eux affirment même que ces médias leur permettent d’augmenter le temps passé à travailler.

L’e-mail est l’outil le plus utilisé dans un contexte professionnel

34,3% de clics enregistrés sur les e-mails ouverts sur mobiles en décembre

Le mois de décembre 2014 a connu un nouveau pic de consultation des e-mails en France. Ainsi, 41,4% des messages ont été ouverts depuis un smartphone ou une tablette. Ce résultat démontre, une fois encore, combien il est important d’adapter vos messages à différents supports. Le Responsive design est une des tendances qui a marqué l’année 2014 et qui doit continuer de se développer en 2015. De plus, l’adaptation de vos e-mails favorise l’action de vos contacts. En décembre, 34,3% de clics ont été enregistrés sur smartphone et tablette. Ce chiffre monte jusqu’à 69,9% sur smartphone uniquement.

La Mobile Marketing Association France (MMAF) s’est également intéressé à la pression commerciale SMS portée sur les français entre janvier et octobre 2014. En moyenne, ils ont reçu moins de 1 SMS publicitaire par semaine. La moyenne par mois varie entre 2,7 en août contre 4,4 en juin.

Source : MMAF (12/2014)