>> Téléchargez le cas client complet 

Fini les communications unilatérales ! L’échange entre consommateurs et annonceurs ainsi que la prise en compte des individualités doivent plus que jamais devenir une réalité et s’exprimer dans les programmes marketing. Face à des clients plus exigeants et volatiles, les marques doivent tendre vers des programmes relationnels et travailler la pertinence de leur approche. En jeu : la performance de leurs campagnes !

DIETI Natura, expert des compléments alimentaires et des cosmétiques depuis 1992, nous donne un bel exemple en ce sens au travers d’un travail d’optimisation de la relation client alliant connaissance des contacts et personnalisation des contenus. Découverte.

Comment renforcer la relation avec vos clients ?

L’hyper-concurrence du secteur des compléments alimentaires et des cosmétiques nécessite une qualité et une innovation produit importantes. DIETI Natura a bien compris l’exigence de son marché ainsi que les attentes des consommateurs en proposant une large gamme de produits alliant qualité et accessibilité tarifaire.

Dans le cadre de sa communication web, DIETI Natura cherche toujours à renforcer davantage sa relation client. Après avoir travaillé divers scénarios relationnels automatisés (Trigger Marketing), elle ambitionne de diffuser une lettre d’informations éditorialiste personnalisée, en plus de ses communications commerciales actuelles.

La forme de personnalisation choisie est orientée sur la parution d’articles rattachés à une thématique spécifique (articulation, tonus et défense, beauté & cosmétique, digestion, minceur, etc.). Or, dans le but de rendre ce projet réalisable, DIETI Natura doit tout d’abord travailler la qualification de ses contacts afin de connaître leurs centres d’intérêts et personnaliser les contenus de manière pertinente. Il s’agit donc de recueillir les préférences de chacun des contacts opt-in existants mais aussi de travailler le processus de qualification pour tout nouvel abonné.

L’art de recueillir des données qualifiantes

Le travail de définition préalable entre DIETI Natura et leur Conseiller e-mail & data marketing Dolist mène à deux grandes étapes de mise en place :

• l’optimisation du processus d’inscription pour y intégrer un scénario visant la collecte de centre d’intérêts
• la qualification des contacts déjà existants

Un formulaire d’inscription au goût du jour

Lors de l’inscription aux newsletters DIETI Natura, l’internaute renseigne dans un premier temps des informations déclaratives essentielles uniquement (nom, prénom, adresse e-mail, date d’anniversaire). L’objectif : abaisser les barrières à l’inscription pour optimiser le taux de transformation du formulaire. Après validation seulement, le nouvel abonné est redirigé vers une nouvelle page du site où il peut indiquer ses préférences.

Un scénario adapté pour une qualification approfondie

En quête d’informations plus avancées sur les contacts existants, DIETI Natura opte pour l’envoi automatisé d’un message selon certaines règles : date d’abonnement, renseignement centre de préférences, origine du contact, etc. Celui-ci invite à remplir ses centres de préférences pour recevoir la nouvelle lettre éditoriale mensuelle, L’Actu Santé.
Respectueuse de ses contacts, DIETI Natura ne force pas l’inscription de ses contacts existants. Si le centre de préférences n’est pas renseigné, le contact ne sera pas destinataire de la lettre d’information.

Les bénéfices de la collecte de données valorisés

Dans les deux cas, ces actions mettent en avant les bénéfices d’une meilleure connaissance des préférences des destinataires de la lettre L’Actu santé : personnalisation et contenus en adéquation avec les attentes. Pour favoriser le recueil, rien de tel que de démontrer gain, transparence et respect. Le tout en un minimum d’effort pour le futur destinataire avec une saisie des données facilitée.

Des retours concluants indiquant un besoin de personnalisation de la relation client

Suite aux actions mises en place, le recueil des données déclaratives est devenu à la fois efficace et simple pour les abonnés. Elles ont permis également de favoriser la relation client en envoyant une communication liées aux envies du lecteur.
Après instauration des scénarios de campagnes automatisées ainsi que l’implémentation du formulaire des préférences, DIETI Natura a pu collecter en moins de 15 jours un grand nombre d’adresses équivalent à 10% de sa base totale d’inscrits toutes communications confondues.

Au-delà de ce constat quantitatif, les actions de collecte de données ont permis à DIETI Natura d’instaurer une relation plus forte auprès de ses inscrits (clients et prospects) en proposant une lettre d’informations personnalisée plus adaptée et attendue.

Comme 35% du B2C (enquête « Pratiques & Tendances de l’e-mail marketing » 2014 Dolist), DIETI Natura a bien compris l’intérêt du canal e-mail dans la promotion et gestion de la relation client/prospect. Depuis l’envoi d’informations commerciales jusqu’au déclenchement automatisé de campagnes relationnelles personnalisées, l’e-mail marketing sait faciliter le travail des communicants et participer à la réussite des opérations promotionnelles ou éditoriales. Sous condition d’être optimisé et respectueux des contacts bien entendu !

Vous souhaitez vous aussi développer votre relation client et/ou prospect ? Faites appel à l’expertise de nos conseillers marketing et bénéficiez d’un accompagnement marketing pour booster votre taux de transformation.