Assurances : la transformation digitale au service de l’expérience client

Le secteur des assurances en France

En 2017, le secteur de l’assurance affiche une croissance modérée de son chiffre d’affaires : de 1,4 % contre 2,8 % (¹) pour le PIB en valeur. Cette croissance se traduit surtout dans le secteur des assurances de biens et de responsabilité avec +2,3 %(¹) en comparaison avec les assurances de personnes affichant +1,1 %. Le secteur des assurances se porte donc bien en général malgré un marché saturé. Comment faire alors pour se démarquer dans ce secteur toujours plus concurrentiel ?

La transformation digitale du secteur des assurances

Il est vrai que la transformation digitale révolutionne tous les secteurs, mais certains bougent plus vite que d’autres.
Ce n’est pas le cas dans le secteur des assurances.

Finalement, après des décennies à travailler d’une manière peu fluide, avec des logiciels obsolètes et beaucoup de papier, de nombreuses sociétés d’assurance commencent à sauter le pas. En plus d’améliorer la relation client, les compagnies d’assurances ont sans doute réalisé qu’elles pouvaient réduire leurs coûts jusqu’à 65% (²) en mettant à jour et en automatisant leurs processus.

En effet, ceux qui interviennent tôt pour simplifier la vie de leurs clients par le biais de la transformation digitale garderont toujours une belle longueur d’avance.

L’agence française de notation de la performance digitale des entreprises D-Rating a récemment publié une étude consacrée au marché de l’assurance en France. Cette analyse intitulée « Digital CX : Présence & Satisfaction 2018 » mesure la performance de 21 entreprises sur les quatre principaux canaux digitaux que sont le web, les réseaux sociaux, les applications mobiles et l’IoT.

Voici le périmètre des participants à l’étude: les assureurs directs, les groupes mutualistes, les filiales locales de groupes généralistes, les fournisseurs de complémentaire santé.

Découvrez le classement ci-dessous:

On constate un risque significatif de fracture digitale sur le marché de l’assurance en France qui devrait se traduire par :

• L’accélération des investissements des acteurs traditionnels en matière de transformation digitale pour combler le retard par rapport aux nouveaux compétiteurs.
• L’arrivée de nouveaux acteurs imposant une nouvelle expérience client sur des périmètres ciblés. Les insurtech investissent peu à peu l’ensemble des segments de l’assurance en France, voire creusent de nouveaux sillons.

Retrouvez l’ensemble de l’étude sur le site de D-Rating.

Les 4 avantages du digital pour les marques d’assurances

Transparence et lisibilité de l’offre

Les produits d’assurances ne sont pas simples pour un nouvel assuré ou un assuré expérimenté à comprendre. C’est pourquoi, le métier premier d’un assureur n’est pas menacé, mais repensé.
La présence d’avis utilisateurs et d’exemples concrets permettent de se projeter plus facilement et rassurent le prospect.
Les réseaux sociaux renforcent cette transparence des marques, et apportent un gage de confiance.

Les assureurs seraient notamment en retard en ce qui concerne le canal mobile : seuls 49% de leurs sites web sont « mobile responsives » c’est-à-dire adaptés à la lecture sur smartphone.

Autonomie client / opérateur

L’assuré aime être autonome, dans sa recherche et dans sa prise de décision.
En cas de problème, l’assuré peut utiliser son application mobile qui le guide dans ses démarches tout en lui laissant la liberté de choisir. D’après l’étude D-Rating, les applis de MMA et de MAIF tirent leur épingle du jeu avec des notes de satisfaction plus élevées que le reste du secteur.

Les comparateurs en ligne comme lecomparateurassurance.com ,Hyperassur, Assurland, Les furets, Le lynx, Kelassur  permettent de se faire une idée sur les différents produits d’assurances disponibles sur le marché, c’est pourquoi les marques ont tout intérêt à travailler avec eux de manière transparente. D’après l’étude D-Rating, ils génèrent aujourd’hui seules 9% des nouvelles souscriptions.

Innovations services et produits.

Les objets connectés, les nouveaux services, la réalité augmentée ou encore l’intelligence artificielle sont au coeur des prochaines innovations produits pour répondre aux attentes des générations Y qui sont les assurés de demain.
Les acteurs de l’assurance, travaillent en étroite collaboration avec les start-up pour aller plus vite dans leur capacité à innover.

Interactivité assuré / assureur

Les assureurs proposent des fonctionnalités favorisant l’interactivité en ligne, avec notamment la possibilité de faire une demande de devis en ligne et ou de faire des simulations.

Le chat est aussi un bon outil pour engager le dialogue. Il permet de poser des questions et d’orienter l’assuré vers le bon produit.
On parle de plus en en plus de chat bot, d’intelligence artificielle, rassurez vous cela ne remplacera pas l’expertise et les conseils d’un professionnel de l’assurance. Tout est une question d’expérience client.

Le duo gagnant reste le téléphone et l’email comme leviers d’acquisition favoris dans une stratégie marketing digitale.

L’email marketing, levier simple et efficace permet :

• de collecter de nouveaux prospects
• de fidéliser votre base d’assurés
• de segmenter votre base de données en fonction de ses personas
• de booster ainsi votre chiffre d’affaires
• d’analyser vos actions et d’en tirer profit.

Si vous souhaitez enfin gagner en performance sur vos prochaines campagnes marketing, vous êtes au bon endroit.