Marketing automation : scénarisez votre relation client

« N’oubliez pas votre panier », « Un article de votre liste de souhaits est en promotion », « Finalisez votre inscription » : nous avons tous reçu ce type d’e-mails. Mais qu’ont-ils de si spécial ?

Leur taux de conversion est jusqu’à 50% supérieur à celui d’un e-mail classique*.

Ces messages ont la particularité de ne pas être déclenchés par votre actualité commerciale ou votre calendrier de communication mais par une action de votre prospect. Vous pouvez donc être sûr que votre sollicitation sera totalement pertinente : le bon message, la bonne personne… et pour le bon moment ? Pour cela, c’est à vous de jouer et de mettre en place des scénarios automatisés.

De plus, il est important d’appréhender vos scénarios d’automation comme un tunnel de conversion. Vous allez mener vos contacts à travers une succession d’étapes vers un objectif donné. Cette finalité peut être : l’ouverture, le clic, les ventes ou la validation de formulaire

Débloquons ensemble le plein potentiel de votre programme relationnel à travers 2 scénarios incontournables.

Bienvenue : Une bonne première impression

Consacrer du temps à l’onboarding (processus d’intégration) de vos nouveaux contacts est primordial : ceux qui reçoivent un message de bienvenue sont 33% plus engagés à long-terme**. N’attendez pas, l’engagement est au plus haut dans les 5 jours suivants l’inscription.

Le contenu de ces messages sera intimement lié à la source et l’action ayant mené à la collecte des coordonnées du contact. Il faudra en effet accueillir différemment un lead froid qui télécharge un livre blanc et un nouveau client qui vient de passer sa première commande.

Les messages de bienvenue ont aussi une fonction secondaire tout aussi importante : faire le tri entre les adresses valables et celles qui ne le sont pas. En envoyant un premier e-mail de bienvenue, votre routeur vous indiquera en effet si le message a bien pu être délivré. Cette information est essentielle lorsque la collecte a été réalisée offline (passage en caisse, salon…) pour valider la saisie et l’intérêt de l’individu.

Vos KPI sur le programme de bienvenue : le taux d’aboutis et le taux d’ouvreurs.

Evénement : Réagir selon le comportement

Que vous organisiez un web-séminaire, une conférence ou un salon, ne vous contentez pas d’un seul message pour booster l’inscription et la participation. Privilégiez une séquence de plusieurs messages afin d’assurer le succès de votre événement.

Votre 1er message « Save the Date » doit vous permettre de capter de premiers inscrits et de restreindre l’audience à relancer.

Une fois les contacts non disponibles identifiés, vous pourrez les écarter et éviter ainsi de les importuner sur les relances. Ces dernières devront aussi être adaptées à l’étape d’abandon du contact dans le parcours d’inscription :

• Ajoutez la notion d’urgence à votre nouvel objet pour les non-ouvreurs : « places limitées », « déjà X inscrits », « plus que X jours pour s’inscrire »…
• Levez les doutes et réassurez les non-cliqueurs en valorisant les bénéfices de la participation : démonstration produit, goodies pour les X premiers inscrits…
• Facilitez l’inscription en préremplissant le formulaire d’inscription avec les informations déjà en base pour leur éviter de ressaisir inutilement leur adresse e-mail par exemple
• Ajoutez une touche de service à votre programme et envoyez un SMS de rappel de l’événement à J-1

Votre KPI sur le programme événement : le nombre d’inscrits.

Automatiser une partie de vos campagnes vous permet de mêler newsletters récurrentes et messages basés sur le cycle de vie de vos clients, au bénéfice de l’efficacité et du ROI de votre stratégie CRM.

Sources : *eMarketer, **Chief Marketer

Auteur : Alexandre Koemmerer, consultant Marketing