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L’expérience client, facteur clé du succès

Partie intégrante de la gestion de la relation client (CRM), l’expérience client est définie par les interactions et les expériences que le client partage avec la marque tout au long de son parcours, de son premier point de contact jusqu’à sa complète fidélisation.

86% des acheteurs sont d’ailleurs prêts à payer plus cher pour vivre une expérience client plus forte* tandis que 49% ont effectué des achats impulsifs après avoir reçu une expérience plus personnalisée*. Vous l’aurez compris, l’expérience client a donc un impact sur la volonté d’un client de devenir fidèle à la marque !

Méribel optimise sa connaissance client et obtient une vision d’ensemble du parcours de ses visiteurs

Soucieuse de simplifier la gestion de la relation client et faire vivre une meilleure expérience à ses visiteurs, l’Office du Tourisme de Méribel a rassemblé avec l’aide des équipes Dolist l’ensemble des acteurs du tourisme présents sur la station (Office du Tourisme, remontées mécaniques, agences immobilières, magasin de location de matériel, écoles de ski…) et centralisé toutes les interactions du visiteur (réservations de séjour, achat de forfaits de ski, connexion aux hotspots wifi & spots photos, location de matériel & cours de ski, accès aux services de conciergerie…).

L’objectif ? Mutualiser la connaissance client pour booster le nombre de contacts adressables tout en assurant le respect des données personnelles.

Désormais actionnables facilement à des fins marketing et analytiques, découvrez au travers de notre cas client comment ces données mutualisées ont permis de développer deux autres actions Marketing pour faire vivre une immersion inoubliable aux visiteurs aux cœur de la station de ski :

• Mutualiser la collecte au travers d’une harmonisation des points de contacts
• Mutualiser la qualification en caractérisant les données stratégiques

* PwC 2018 ; Segment 2017