Expert | Email & SMS : le transactionnel au service de l’expérience émotionnelle

L’importance du transactionnel

Pourquoi ne pas négliger le design d’un Email et/ou SMS transactionnel ?

Ces dernières années, le digital a pris de plus en plus de place entre la marque et ses consommateurs. Cela a fait naître un besoin plus fort d’émotion et de proximité.

L’importance de la communication transactionnelle, autrement dit tous les messages envoyés suite à une transaction e-commerce, s’est plus que jamais fait sentir.

Mais quels sont ses avantages ?

• Elle pense unité: elle guide une harmonie visuelle de l’ensemble de vos communications et y intègre votre ADN et vos valeurs.
• Elle réagit selon le contexte: elle prend en compte ce qu’il s’est passé avant l’envoi de l’email ou du SMS et détermine le bon ton à adopter en fonction de l’état émotionnel du lecteur.
• Elle propose une réelle expérience: elle optimise le parcours de votre utilisateur, le rassure sur son action réalisée et provoque d’autres opportunités
• Elle s’appuie sur l’émotion: elle crée une expérience humanisée et enrichie, engage votre audience grâce à l’impact émotionnel et recrute vos ambassadeurs.

Les différents points de contacts transactionnels

Nombre d’entreprises envoient chaque jour un grand nombre de messages non optimisés, tout simplement parce qu’elles négligent les emails et les SMS transactionnels.

Très attendus par votre audience, ces envois transactionnels sont très importants pour améliorer votre délivrabilité et accroître l’engagement de vos contacts. On en distingue 4 grandes familles :

• Welcome (relation, valeurs, expérience) : ces messages permettent de lancer la relation, démontrer vos valeurs et vous rapprocher d’une expérience personnelle.
• Confirmation (action, sécurité, suite): ils confirment l’action réalisée et répondent à une question tacite : « Et maintenant ? ».
• Notification (design, fonctionnel, motivation) : ils veillent à la cohérence visuelle, restent fonctionnels, non intrusifs et motivent à agir
• Hyper perso (proximité, facilitateur, expérience) : ils se soucient de l’univers de votre contact et lui facilitent la vie en apportant des solutions

Un graphisme à l’écoute des audiences 

L’impact du Design

Pour proposer des messages transactionnels efficaces, vous devez agir sur deux pans : les effets visuels et les effets expérientiels.

Les effets visuels

Votre identité visuelle permet à vos clients et prospects de vous identifier et de vous reconnaître facilement au travers de l’ensemble de vos outils de communication. Elle procure une uniformité et un sens à vos actions grâce à des codes graphiques réfléchis. En bref, elle agit comme une marque de fabrique et véhicule des valeurs qui raisonneront implicitement dans l’esprit de votre public.

Définie par votre logo, votre nom, votre slogan, vos couleurs, vos formes… représentent les éléments qui doivent être consignés dans votre charte graphique.

Les effets expérientiels

Conçu pour les humains et situé à la fois sur les dimensions fonctionnelles, sensorielles mais aussi émotionnelles, le Design d’Expérience (DX) est multidimensionnel. C’est une « méta discipline » qui ouvre de nouvelles perspectives car elle n’a pas de limite, hormis votre imagination et votre créativité.

Cette nouvelle méthodologie a pour but de faire vivre des expériences transformantes et personnalisées à votre audience quelque soient les produits et/ou services et les points de contacts avec la marque.

Où agir pour un design transactionnel ?

 Un email ou un SMS transactionnel observe les mêmes points de vigilance qu’une campagne promotionnelle ou Marketing. Seulement, le contenu doit toujours être plus mesuré. Voici quelques éléments clés sur lesquels porter son attention :

• Ergonomie
• Colorimétrie
• Proposition Unique (USP)
• Tonalité du message
• Visuels & Images
• Typographie
• Dark Mode
• Innovation & Animation
• Structure HTML (délivrabilité)

 Pour optimiser vos emails transactionnels, vous devrez cependant agir davantage sur :

• La cohérence graphique
• La lecture multi-support
• La mise en valeur USP
• La zone de rassurance
• La proposition Cross-sell
• Les démarches RSE

Quant aux SMS transactionnels, soyez vigilants sur :

• L’identification de l’expéditeur
• La contextualisation
• La simplification du contenu
• La zone de personnalisation
• Le lien de redirection
• Le stop SMS

Donner encore plus de sens à vos communications Emails et SMS 

Un Design éthique avec l’explosion du RSE

Fortement impactées par la crise sanitaire que nous subissons, les tendances pressenties pour les entreprises ne sont pas sans surprise : enclencher sa transformation numérique, savoir saisir les opportunités pour se réinventer et changer son modèle… Dans ces évolutions soudaines, les instances gouvernementales nationales et européennes incitent les marques à renforcer leur stratégie RSE.

Un Design inclusif avec l’accessibilité numérique

Besoins visuels (achromatie, cataracte, daltonisme, malvoyance…), moteurs (arthrose, Parkinson, tremblements essentiels…), cognitifs (dyslexie, épilepsie photosensible…) ou temporaires (fatigue visuelle, geste imprécis, migraine ophtalmique…), l’accessibilité numérique répond à 50% de la population française. En effet, au cours de sa vie, 1 personne sur 2 sera confrontée à une situation de handicap, de manière ponctuelle ou définitive*.

Vous pouvez mettre en place 3 actions clés en matière d’accessibilité email :

• Design: adaptation du graphisme du message en intégrant les bonnes pratiques en termes de police, contraste, luminosité…
• Technique : réalisation de l’intégration HTML Responsive avec un code solide, propre et structuré.
• Contenu : construction d’un contenu utilisant un wording spécifique, comportant des alternatives textuelles (images, CTA).

Un Design raisonnable avec le Green Email

Orientation éthique dont le but est de réduire l’empreinte carbone, le Green Emailing doit désormais avoir toute sa place dans votre stratégie Marketing. Surtout lorsqu’on sait que le trajet d’un email représente 196 fois le tour du monde en voiture.

Pour vous aider à y voir plus clair, adoptez la méthode du LESS, infaillible pour garder en tête les 4 commandements de l’éco-responsabilité en email :

• L comme Léger pour des emails courts et un code propre
• E comme Efficient, soyez efficace !
• S comme Spécifique, « ma base de données, je n’arroserai pas »
• S comme Séduisant, faire moins ne veut pas dire faire moche

Le Dark mode, design, accessible & green !

Le Dark Mode, ou « mode sombre », c’est LA tendance design du moment. Il s’agit d’une option logicielle qui assombrit l’interface utilisateur en changeant les arrière-plans clairs en une couleur sombre, et le texte sombre en couleur claire.

 Ce mode, fortement plébiscité par les personnes sensibles à la lumière ou branchées sur écran, répond à 3 enjeux :

• Design: ergonomiquement, certaines couleurs se voient mieux sur un fond noir pour favoriser la lisibilité.
• Accessibility friendly: une consultation plus agréable lorsque la luminosité est faible ce qui implique une réduction de la fatigue des yeux.
• Plus respectueux: une réduction d’énergie et donc une économie de la batterie (techniquement, les pixels sombres consomment moins d’énergie).

Les programmes associatifs, un partenariat engageant

En France, 90% des consommateurs estiment que l’entreprise doit servir au moins autant les intérêts de la société civile que les siens*.

Service de réparation, partenariat avec des organismes de défense, offres de location et/ou d’occasion, consommation locale… Poussées par la pandémie mondiale en 2020, les marques ont eu de nombreuses occasions de s’engager dans une démarche sociale, sociétale et/ou environnementale.

Car s’il y a bien une période dans laquelle se mesure la sincérité des engagements des entreprises, c’est bien celle d’une crise. Car c’est quand les choses vont mal, que les budgets chutent, que l’on peut mesurer la volonté réelle des entreprises d’être solidaires.

S’il fallait conclure en quelques mots :

• L’approche design transactionnel n’est pas à négliger, bien au contraire
• L’expérience utilisateur est au centre de toute la démarche
• Le transactionnel est une formidable opportunité émotionnelle
• S’engager n’est plus une option !
• Ne pas oublier de revoir régulièrement le design pour s’adapter aux attentes

* IPEDIS ; Good Purpose