Lorsque l’on reçoit un cadeau, il est d’usage de renvoyer un message de remerciements… n’est ce pas ? Alors, lorsque les internautes effectuent des achats sur votre boutique en ligne ou s’inscrivent à votre programme d’e-mail, pourquoi ne pas utiliser l’e-mail transactionnel pour leur faire connaitre votre contentement et leur souhaiter la bienvenue ? De nombreux messages de ce type (confirmation d’inscription, de commande, de réservation d’hôtel, etc.) circulant aujourd’hui sonnent malheureusement faux…

Un e-mail transactionnel passable a tendance à mettre l’accent uniquement sur l’événement qui vient de se passer et l’aborder de manière global et informel. Un e-mail transactionnel performant décrira l’événement dans le détail, privilégiera une tonalité rassurante pour le client et fournira tous les éléments lui permettant d’avoir davantage d’information, d’obtenir les réponses à ses questions ou de contacter l’organisme en direct par le moyen de son choix. Bref, vous l’aurez compris, l’e-mail transactionnel s’inscrit principalement dans un processus de relation client.

Les éléments constitutifs d’un e-mail transactionnel performant

1. Un message d’accueil personnalisé, sympathique pour des messages de bienvenue mais essentiel lorsqu’il concerne une transaction.
2. Une description détaillée de l’événement. « Merci pour votre commande. Vos articles seront bientôt envoyé à votre adresse » ne suffit pas. Il est préférable d’avancer la liste de ce qui a été acheté avec le détail des tarifications, les instructions spécifiques aux produits par exemple, le mode de paiement, le lieu d’expédition, le numéro de commande, etc. Concrètement, tout ce qui peut être dit !
3. L’intégralité des coordonnées du service client : numéro vert, adresse e-mail, support en ligne, adresses postales, etc.
4. D’autres liens incitant à aller plus loin dans la relation tels qu’un lien vers la page d’inscription à la newsletter, le détail des offres, les flux rss ou les actualités de la société, les programmes de fidélité, des remises spéciales, des forums en ligne, un tutoriel sur le produit acheté, etc.
5. Un objet explicite et orienté « action ».
6. Tous types d’information (excepté le mot de passe) permettant au client de donner son avis, de préciser ses préférences, d’effectuer ou de compléter son achat. Cela peut inclure les informations nécessaires pour modifier le bon de commande, mettre à jour le centre de préférences ou encore laisser un commentaire sur un produit.
7. Un message à la fois au format texte et HTML pouvant ainsi s’adapter aux préférences du lecteur de messagerie que ce soit sur ordinateur ou sur téléphone mobile.
8. Un lien vers la page d’accueil du site Internet, trop fréquemment oublié.
9. Une déclaration sur l’utilisation des données personnelles et un lien vers votre déclaration de confidentialité intégrale.
10. Tous les termes ou conditions s’appliquant à l’opération en question tels que les modalités d’échange, de remboursement, etc.

Voilà quelques principes de base pouvant vous orienter. Au-delà de ces éléments, vous pouvez également penser à inclure des sondages de satisfaction sur le processus de commande lors d’une confirmation de commande ou encore développer des stratégies de ventes additionnelles ou complémentaires avec l’intégration d’un encart au contenu dynamique se basant sur l’historique d’achat, les données comportementales ou prédictives du contact.

Imagier quel rôle pourrait par exemple avoir l’e-mail transactionnel dans votre cycle de vie client. L’e-mail transactionnel est en tout cas un puissant levier de fidélisation dont nous n’utilisons actuellement qu’une infime partie du potentiel.

Source : ActiveRain (24/08/2010)