Zoom | Top des questions & réponses sur la délivrabilité email

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Taux de clics, taux d’ouverture, filtres anti-spam, désabonnements, plan de chauffe, fréquence d’envoi… Tant de notions qui ont une incidence sur votre délivrabilité. Voici le best-of des questions & réponses fréquemment posées autour de ce sujet !

Qu’est-ce qu’un bon taux d’ouverture ? De clics ?

Ça dépend : il n’y a pas de valeur universelle, ces statistiques dépendent de votre secteur d’activité, du type de communication, de votre base de données… Il existe cependant des éléments pertinents à observer :

• Des différences importantes de taux d’ouverture (ou de clics) entre les domaines destinataires doivent vous alerter.
• L’évolution d’un taux est plus instructive que son observation à un instant donné.
• Pour les clics, vous pouvez vérifier que le taux remonté ne fasse pas apparaitre une surreprésentation des désabonnements.

Quels sont les leviers d’action pour améliorer ma délivrabilité ?

• Règle n°1 : souvenez-vous à qui vous écrivez : vos messages ne sont pas adressés à des filtres anti-spam, à des systèmes de messagerie ou des automates mais à des individus qui ont des limites et des attentes.
• Règle n°2 : les FAI/MSP ou les filtres ne vous doivent rien. Le seul et unique objectif des messageries est d’assurer un service de qualité à leurs utilisateurs.
• Règle n°3 : il n’est (presque) jamais trop tard pour bien faire. La plupart des FAI utilisent des filtres dynamiques : si vous envoyez les bons signaux, la réputation qu’ils vous attribuent peut évoluer.

Désabonnements & Plaintes : à quel moment dois-je m’inquiéter ?

Si vous réalisez des envois classiques sur des adresses opt-in, un petit volume régulier de désabonnements, voire de plaintes, n’est pas un problème en soit. C’est quand ces volumes augmentent, voire explosent, que des contrôles sont nécessaires !
Que faire en cas de plainte ? S’il s’agit d’une plainte remontée via une feedback loop : votre routeur va automatiquement mettre l’adresse associée à une liste d’inactifs pour qu’elle soit écartée des envois futurs. S’il s’agit d’une plainte via une source externe (signalement RGPD, réseaux sociaux, service client…) : il est de votre responsabilité d’écarter l’adresse des envois futurs.

Pourquoi mes messages arrivent-ils en courrier indésirable ?

La boite « courrier indésirable » est le répertoire dans lequel le FAI va livrer les messages qu’il considère comme non attendus/demandés par le destinataire. Les FAI vont donc observer différents KPI pour établir ce que l’on appelle la « réputation d’expéditeur ». La réponse à la question « pourquoi suis-je en courrier indésirable » est de fait : « parce que la réputation de vos envois n’est pas suffisante ».

Pourquoi certains de mes emails sont rejetés ?

Il existe de multiples causes pour expliquer le rejet d’un e-mail. On peut les classer en 3 catégories :

• Les adresses qui n’existent pas : ce sont les hardbounces (ou NPAI définitifs)
• L’adresse existe mais ne peut pas recevoir de messages : ce sont les softbounces (ou NPAI temporaires)
• Les rejets : lorsque le FAI refuse de prendre le message parce qu’il contrevient à sa politique anti-spam

C’est quoi un plan de chauffe ?

Pour savoir comment traiter vos messages, les filtres vont prendre le temps d’observer les différentes métriques à leur disposition pour estimer votre réputation. Le volume initial accepté devra être à la fois suffisant pour que le FAI se fasse une idée de votre respect des bonnes pratiques, mais pas assez élevé pour que vous ne représentiez pas une menace pour les utilisateurs.

Pour réaliser un plan de chauffe sélectionnez quelques milliers de contacts répartis sur les différents opérateurs pour commencer et augmentez progressivement le volume uniquement lorsque les indicateurs de réputation sont positifs.

Quelle est la bonne fréquence d’envoi email ?

Il n’existe pas de fréquence magique ! Vous allez devoir expérimenter et monitorer chaque programme pour trouver cet équilibre. Mais il existe des éléments à garder en tête :

• Indiquez à vos contact votre rythme d’envoi lors de l’inscription
• Gardez un œil sur les KPI négatifs (plaintes, désabonnements…)
• Essayez de répartir vos envois, ne concentrez pas tout sur un seul moment

Envoyer mes emails depuis mon nom de domaine : quels bénéfices ?

• Être identifiable pour vos contacts
• Bénéficier des standards d’authentification
• Être seul maitre de votre réputation

Définir un sous domaine spécifique à chaque prestataire, voire à chaque canal distinct (marketing, transactionnel, service…) est aussi une pratique pertinente. En effet, cela permet de limiter l’impact en cas d’incident et monitorer la réputation de chaque programme efficacement, tout en respectant les attentes des receveurs.