>> Consultez l’étude « Luxe & Digital : Situation en matière de collecte et d’engagement des contacts »

Collecte des données et rassurance des contacts

Qualité, sérieux, accompagnement, service… Des codes stricts établis par les professionnels du luxe pour satisfaire les exigences de leur clientèle dans les boutiques physiques. Des pratiques transposées petit à petit aux sites de e-commerce. Le respect des internautes reste une priorité forte au même point que celle des « consommateurs physiques ». Ainsi, 100% des sites étudiés font apparaître une case opt-in dans leurs formulaires. Cependant, les dispositifs comme le double opt-in sont très peu, voire pas du tout utilisés. Il s’agit pourtant d’un moyen efficace pour tout professionnel de s’assurer de la validité de l’adresse e-mail collectée. Mais l’atout premier reste celui de rassurer les internautes et renforcer la confiance des tous les clients, qu’ils viennent de différentes boutiques ou du site Internet.

Le luxe, exploitation des données et connaissance client

Collecter et réunir des données est une chose, encore faut-il les utiliser ! Seuls 18% des sites ont mis en place une relance sur abandon de panier. Le potentiel des données et du Data-Driven Marketing semblent ainsi encore sous-estimés dans le secteur du luxe.

En dehors des informations liées à la navigation, peu de données sont en effet collectées par les professionnels concernant les centres d’intérêts de leurs clients. Des informations pourtant essentielles pour la qualification de leur base de contacts. Il s’agit là d’une bonne pratique clé pour faire vivre et développer la relation client, en s’appuyant notamment sur leur cycle de vie. Les marques du luxe ont ainsi fort à gagner à se tourner davantage vers l’automatisation de leurs programmes relationnels en s’appuyant sur les techniques de Trigger Marketing.

Web-to-Store & Store-to-Web : des opportunités à saisir pour le luxe

Avec seulement 6% des ventes réalisées en ligne dans le secteur du luxe, la vente en point de vente conserve un caractère sacré. Mais avec le développement des comportements ROPO (Research Online, Purchase Offline) chez les consommateurs, les marques ont devant elles des possibilités intéressantes pour développer le rebond entre lieux physiques et site Internet.

A l’heure actuelle pourtant, seuls 13% utilisent le Click & Collect et 10% proposent en ligne la disponibilité des produits en boutique. Les barrières entre le on et le offline continuent de persister alors que les clients attendent aujourd’hui plutôt une expérience client optimisée s’appuyant sur la complémentarité des canaux de vente et de promotion.

L’engagement des clients est aujourd’hui un enjeu de taille pour les stratégies digitales de tous secteurs. Les marques du luxe français ont tout à y gagner. Identification des contacts, développement de la connaissance client pour apporter davantage de pertinence dans les échanges, automatisation de programmes de fidélisation personnalisés, optimisation de l’expérience d’achat des consommateurs… Les opportunités apparaissent encore nombreuses pour faire tomber les barrières entre le physique et le digital et mettre au cœur de leur programme marketing le client « select » qu’est celui du secteur du luxe.