Votre réputation d’expéditeur évolue en fonction de vos actions emails et impacte durablement vos performances. Si vous deviez être sanctionné par les FAI/MSP (Fournisseurs d’Accès Internet/Mail Service Providers), le retour “à la normale” prend du temps, jusqu’à plusieurs mois de routage sans incident pour rétablir une bonne réputation d’expéditeur. Elément clé de la délivrabilité de vos emails, elle n’est jamais acquise. Point sur le monitoring de votre réputation d’expéditeur pour éviter les pièges !  

Prévenez les problèmes de réputation d’expéditeur email, plutôt que de les guérir ! 

Une partie du filtrage des FAI/MSP repose sur la réputation de l’IP et/ou du nom domaine à partir desquels vos emails sont envoyés. Une façon d’éviter à leurs abonnés de crouler sous les messages non sollicités. 

• Établissez un mapping de toutes les méthodes d’envoi email au sein de votre société et vérifiez que les normes de traitement des retours automatiques (bounces) et de gestion des désabonnements sont systématiquement respectées . 
• Choisissez un prestataire qui peut mettre en place des boucles de rétroaction pour assurer le suivi des plaintes, quelle que soit leur provenance. Cette gestion est essentielle pour maintenir une bonne délivrabilité. 
• Écartez les contacts inactifs (contacts ne réagissant plus depuis un certain laps de temps aux emails envoyés), sous peine de pénaliser votre délivrabilité. 
• Assurez-vous que vos contacts adressés ont bien tous accepté de recevoir vos communications et que leur origine, date de collecte et finalité de consentement soient bien qualifiés dans vos bases. Vous éviterez ainsi les plaintes et réactions négatives lors de vos envois.  

Détectez rapidement la baisse de votre réputation d’expéditeur email 

Au-delà des performances globales des campagnes, d’autres indicateurs doivent être suivis de près pour suivre l’état de votre réputation d’expéditeur. C’est le cas pour le taux d’aboutis, de plaintes ou de rejet, leur ventilation par FAI, mais pas que ! 

• Ne vous arrêtez pas aux statistiques globales, observez les taux d’aboutis et d’ouverture des principaux FAI de manière indépendante. Des variations importantes sont le signe d’un problème qui peut ensuite se généraliser. 
• Suivez de près les hard bounces (adresses emails n’existant plus ou erronées), révélant une qualité médiocre de vos fichiers et un manque de récence de vos données.  
• Surveillez les soft bounces (adresses emails en erreur temporaires : saturation de messagerie, problème de serveur, pièce jointe trop lourde…). Ils peuvent aussi cacher un refus pour spam. 
• Regardez aussi les indicateurs de satisfaction de vos contacts : des taux de plaintes et de désabonnement qui augmentent sont le signe d’une stratégie à risque pour votre délivrabilité. 
• Ne testez pas vos messages (BAT) uniquement sur votre messagerie professionnelle. Créez-vous des adresses sur tous les principaux FAI pour vérifier le bon aboutissement de vos messages sur ces derniers.  

 En cas de blocage de vos envois emails, comment réagir ?  

• Essayez d’identifier ce qui a changé dans vos pratiques avant le blocage de vos emails et qui pourrait l’expliquer : nouveaux contenus, nouvelles populations de contacts, nouveaux ciblages… 
• Reprenez vos envois avec prudence en misant en priorité sur vos communications les plus légitimes, par petits flux d’envois. 
• Adressez en priorité vos emails aux contacts les plus réactifs (cliqueurs, puis ouvreurs, puis ouvreurs irréguliers, etc.). Cet effort est particulièrement efficace sur les webmails comme Gmail ou Hotmail. 
• Les filtres et FAI conservent un historique sur plusieurs semaines ou mois. Une campagne email sur des populations à risque (non réactifs…) mettra du temps à être oubliée. Mettez de côté ces expériences à risque et isolez vos contacts faiblement ou pas réactifs depuis un certain temps. 
• Sachez que chaque FAI/MSP applique ses propres règles de filtrage (Gmail et Microsoft sont par exemple plus susceptibles de livrer vos messages en boîte spam). Identifiez le nom de domaine où vous êtes bloqué et les contacts rattachés pour mettre en place une approche d’envoi différenciée et prudente.