Fidélisation = 50% transactionnel, 50% émotionnel

Pour la plupart des professionnels, la fidélisation repose principalement sur les transactions des clients : faire en sorte de promouvoir des produits complémentaires ou nouveaux susceptibles d’intéresser la cible.

Mais avec 54% de comptes fidélité créés devenus inactifs, la fidélité est tout autre du point de vue des consommateurs.

Depuis quelques années déjà, les relations entre marque et client s’appuient davantage sur un engagement émotionnel. Une conséquence liée à la sursollicitation des contacts mais aussi à des changements de comportements dans les manières de communiquer, que l’on retrouve notamment chez les Millennials.

Ainsi, les discours marketing évoluent eux aussi pour devenir plus « authentiques ». Les marques jouent désormais la carte de la transparence et n’hésitent plus à prendre position sur divers sujets, en créant ainsi une véritable communauté.

Source : ComarketingNews

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