Perte d’intérêt, manque de temps, sursollicitation… les motifs de désabonnement sont multiples et font partie intégrante de votre programme e-mail. Mais cette action ne signe pas pour autant la fin d’une relation. Après s’être désabonnés d’une marque, 32% des internautes français ont déjà acheté de nouveau un produit ou un service (EMA BtoC 2015 – SNCD). 3 étapes pour gérer efficacement le désabonnement de vos contacts.

1. Faciliter le processus de désabonnement

Il est obligatoire de laisser la possibilité à vos abonnés de se désinscrire à tout moment de vos communications. Vos campagnes e-mails doivent ainsi comporter un lien de désabonnement. Inutile de le cacher tout en bas de votre message pour dissuader vos contacts d’aller au bout de leur démarche. Le risque ? Voir une demande de désabonnement se transformer en plainte. L’impact est double. D’une part, ça touche la relation avec votre client ou prospect. D’autre part, cela a des répercussions sur votre délivrabilité et donc votre capacité à faire aboutir votre message à l’ensemble de vos clients et prospects.

Pour remédier à ce risque de plainte, le lien de désabonnement doit être facile à trouver, lisible et surtout il doit fonctionner. C’est pour cela qu’il est indispensable – avant chaque envoi – de vérifier tous vos liens.

2. Proposer une alternative au désabonnement

Un de vos abonnés se désabonne, mais est-il vraiment désintéressé par votre programme e-mail ou plus largement par vos produits, services ou société ? Pas forcément. Ce que vous lui proposez ne correspond peut-être pas ou plus à ses attentes. En offrant des solutions alternatives vous avez la possibilité d’éviter certains désabonnements, voire de collecter de précieuses informations sur les préférences de vos abonnés. Celles-ci vous permettront de fournir un contenu ou une offre plus pertinente.

Ainsi, en plus d’une simple option de désabonnement, vous pouvez mettre en place un centre de préférences. Vos abonnés ont alors la possibilité de gérer certaines options comme la fréquence d’envoi ou les thèmes qui les intéressent le plus.

3. Interroger sur les raisons de désabonnement

Le but du centre de préférences n’est pas d’éviter toutes les demandes de désinscription mais certaines seulement, en apprenant à connaître davantage les attentes de vos abonnés.

Mais qu’en est-il des motifs de désabonnement ? Pourquoi vos contacts ont-ils décidé de mettre un terme à leur abonnement ? Posez-leur la question au travers d’un formulaire où ils pourront préciser les raisons de cette action. Ceci vous permet de collecter des renseignements que vous pourrez exploiter. Ces données vous seront utiles pour l’amélioration de votre programme e-mail et proposer à l’ensemble de vos abonnés des contenus plus pertinents.

Source : Return Path (20/10/2015)