Nous avons assisté pour vous aux conférences présentées à l’occasion du salon E-commerce Paris. Mobilité, commerce en ligne, Data, marketing relationnel, e-mail marketing, défis des entreprises… Le point ensemble sur les dernières tendances incontournables recueillies sur ce salon dédié au e-commerce.

Au sommaire de ce dossier spécial salon E-commerce Paris :

Une organisation « Customer Centric », le client au centre de tout

Avec l’exigence toujours plus accrue des consommateurs, les stratégies de marketing digital s’orientent autour du client. L’offre se crée en fonction de ses besoins et de ses centres d’intérêts. Tout cela est bien sûr possible grâce aux données (historique d’achat, données de navigation) qu’il partage avec les retailers et les e-commerçants. La relation client doit suivre cette évolution en mettant la personnalisation sur le devant de la scène.

Pour ponctuer le parcours du consommateur et l’accompagner dans ses choix, l’e-mail marketing devient indissociable de la data. L’exploitation des données clients permet ainsi de proposer des campagnes e-mails propres à un individu. Par exemple un message peut mettre en avant un produit commun à plusieurs contacts et présenter à côté, des produits complémentaires personnalisés en fonction des goûts d’un individu.

Cette exigence des consommateurs se retrouve également dans les attentes en termes de logistique. Frais de transport, retour colis, horaires de livraison… La flexibilité et la facilité des commandes sont des enjeux majeurs pour les e-commerçants. La logistique devient un paramètre indispensable dans le processus de fidélisation.

Le consommateur toujours plus omnicanal

Le mobile change les attentes des internautes et leur expérience est aujourd’hui multicanale. Le Smartphone, en particulier, intervient plus tôt dans le parcours d’achat et notamment pour comparer les prix ou consulter les avis en ligne. Mais ce n’est pas forcément celui qui va réaliser l’achat. Il peut être finalisé sur un autre support ou directement en boutique.

Les actions on et offline ne s’opposent plus, bien au contraire, elles sont complémentaires. L’interconnexion est de plus en plus importante. L’e-mail marketing permet de faire le lien entre la boutique virtuelle et physique.

Il est alors nécessaire de laisser la possibilité à un internaute de changer à sa guise de média : consulter, comparer, préparer sur mobile et passer à l’action sur ordinateur ou directement en boutique. Encore une fois, la data reste au cœur de ce processus. En effet, elle est l’élément essentiel de la connaissance client.

Encore du chemin à parcourir pour les entreprises françaises

Les consommateurs ont une utilisation avancée du numérique, mais qu’en est-il des entreprises françaises ? Le paradoxe est qu’elles sont en retard. Cette inégalité crée un écart entre les attentes des consommateurs et la capacité des entreprises à répondre à leurs besoins. Des freins pouvant expliquer ce phénomène ont été décelés :

• Les coûts de transformation du numérique
• La résistance au changement
• Le manque de compétences pour les nouvelles technologies
• Les problématiques de sécurité
• Des incertitudes sur l’adaptation de la réglementation

Certain de ces freins peuvent pourtant être résolus pour réduire l’écart entre les entreprises et les consommateurs. Le modèle idéal serait une organisation interne où les silos sont brisés et où marketing et DSI s’organisent autour d’un but commun. Ainsi, les entreprises les plus mûres ont 6 fois plus de croissance que les entreprises ayant du retard sur le numérique (Google 2015).

Les entreprises recentrent leurs stratégies et leurs offres autour du client, c’est un fait. Pourtant, elles ont encore des progrès à faire en matière du numérique. Aujourd’hui il faut pouvoir répondre de manière personnalisée, quasi individualisée en proposant une expérience multicanale.