Générez davantage de ventes et développez votre relation client grâce à la collecte d’avis de consommateurs

81% des internautes Français considèrent comme important les avis produits présents sur le site de vente (Baromètre PriceMinister 2014). Les internautes s’appuient sur les avis d’autres clients ou leurs recommandations pour se rassurer et confirmer leur achat. D’où l’importance aujourd’hui de prendre les devants et demander à vos clients leurs impressions post-achat via le canal e-mail. Ce type de message peut répondre à deux objectifs : développer la fidélisation d’une part et favoriser la transformation d’autre part. Quelques conseils pour mettre en place une campagne de collecte d’avis client.

S’appuyer sur des campagnes e-mails automatisées

Comment demander à vos clients de laisser un avis ? Envoyez-leur un message entièrement dédié. Vous pouvez automatiser ce dernier pour gagner en efficacité et ainsi mettre en place un scénario dont l’envoi serait déclenché X jours après l’acte d’achat.

Le timing d’envoi est essentiel. Envoyé trop top, le client n’aura pas pu tester suffisamment le produit, ni se l’approprier. Laisser assez de temps à l’acheteur d’utiliser le produit ou service. Certains facteurs comme les délais de livraison peuvent augmenter le temps idéal d’envoi. Pour calculer le moment, rien de mieux que l’A/B Testing. Essayez différents scénarios et gardez celui qui aura généré le plus de réponses. Si vous décelez des pertes d’intérêt pour ces messages, n’hésitez pas à tester d’autres critères comme l’objet. Pour être efficace, celui-ci doit être clair et explicite sur le contenu du message pour inciter vos contacts à l’ouverture.

Soigner le contenu et simplifier les étapes de collecte

Du côté du contenu, il est important de travailler l’orientation que vous souhaitez donner. Il est tentant de proposer dans ce type de message des produits complémentaires, mais gardez à l’esprit l’objectif principal : recueillir l’avis de vos clients. Il s’agit de ne pas perdre leur attention et de ne pas transformer la nature du message. Ainsi, vous pouvez commencer par remercier vos contacts de leur achat en leur rappeler par la même occasion le produit ou service commandé. C’est un élément de personnalisation montrant que vous connaissez bien vos clients.

Ensuite, pour inciter vos internautes à jouer le rôle de contributeur, plusieurs solutions. Vous pouvez résumer en quelques mots les enjeux de votre message, à quoi serviront les avis collectés et comment seront-ils utilisés. Autre possibilité, mettre en avant les bénéfices et présenter une incentive pour les encourager à laisser leur impression (réduction, conseils, ressources…).

Enfin, simplifier les étapes pour recueillir plus facilement les avis. Plus les étapes seront longues et complexes, moins vos contacts auront la patience d’aller jusqu’au bout. Pour remplir l’objectif de votre message post-achat, condensez votre formulaire de collecte dans une landing page unique.

En encourageant les récents acheteurs à donner leurs impressions sur le dernier produit acquit ou service sollicité, vous impliquez ainsi vos contacts et développez leur engagement. C’est également un moyen de détecter de potentiels influenceurs. Des contacts prêts à s’impliquer davantage. En s’appuyant sur le cycle de vie client vous pouvez ainsi repérer ceux qui seront le plus enclin à déposer plus ou moins régulièrement leurs avis.

Source : Return Path (21/04/2015)