En vigueur depuis le 14 juin 2014, la loi Hamon relative à la consommation vise à encadrer les pratiques commerciales, notamment celles effectuées à distance par les e-commerçants. Votre logistique ainsi que vos CGV doivent désormais respecter plusieurs obligations, impactant entre autre vos stratégies de captation de données clients et e-mail marketing. Dans un souci de mise en conformité mais également de confiance vis-à-vis de vos internautes, vérifions ensemble point par point que les changements nécessaires ont bien été opérés.

Avez-vous mis en place un formulaire de rétractation ?

Vos clients ont désormais jusqu’à 14 jours pour se rétracter après achat. Pour ce faire, un formulaire de rétractation doit être mis à leur disposition, inséré en texte dans vos CGV ou accessible en ligne.

Afin de gagner du temps et simplifier la procédure pour vos internautes, nous vous conseillons l’option dématérialisée. Il vous faudra dans ce cas ajouter dans votre liste d’e-mails transactionnels un message d’accusé de réception, déclenché automatiquement lors de la validation du formulaire de rétractation en ligne. Une stratégie qui vous permettra une augmentation de réactivité dans votre suivi client.

Formulaires d’achat : bannissez les cases pré-cochées

Tout service complémentaire ajouté par défaut au moment de l’achat et entraînant un paiement supplémentaire est à proscrire.

A l’instar de vos formulaires d’inscription à votre newsletter, vérifiez donc que toutes les cases présentes sur vos formulaires d’achats ne sont pas pré-cochées, sous peine de non-conformité avec la loi.

L’e-mail de confirmation d’achat devient incontournable

Une fois la commande validée, un résumé des différentes informations de l’achat doit être fourni. Ce récapitulatif doit être envoyé sur un support dit « durable », permettant au consommateur de pouvoir s’y reporter ultérieurement.

Si ce n’est déjà fait, vérifiez que toutes les informations sont bien reproduites dans vos e-mails de confirmation de commande et modifiez ces derniers si nécessaire. Si vous n’avez pas mis en place de confirmation de commande par e-mail, il est temps de se mettre aux normes.

Attention, une simple page de confirmation sur votre site web n’est pas considérée comme un support dit "durable".

Intégrer ou ne pas intégrer les CGV dans les e-mails de confirmation ?

En parallèle du récapitulatif de l’achat, le e-commerçant est tenu de fournir les conditions générales, toujours sur un support durable.

A noter que la mise à disposition du document PDF à télécharger sur votre site web est une bonne chose, mais non suffisante. En effet, le support devient uniquement durable si le client télécharge le PDF, mais rien ne l’y oblige. De même, les conditions générales en vigueur peuvent être fournies avant achat, mais sont insuffisantes.

Nous préconisons ainsi de les envoyer directement en pièces jointes de vos e-mails de confirmation de commande. Evitez de les intégrer dans le pied de page de votre message, ce qui impactera négativement sa longueur et favorisera la multiplication des spamwords, nuisibles pour votre délivrabilité.

. Dans une optique de confiance vis-à-vis des consommateurs, le renforcement des informations à l’achat est donc l’un des piliers de la loi Hamon. Une plateforme professionnelle de routage pour vos e-mails transactionnels est donc plus que jamais préconisée, ce type d’e-mails devant sans faute arriver en boîte de réception. Dans cette optique, la plateforme Dolist-EMT vous garantit ainsi une hyper-personnalisation de vos messages transactionnels, l’ajout de pièces jointes PDF sans problématique d’aboutissement, une délivrabilité maximale et une traçabilité complète qui vous permettra de vérifier si besoin les informations envoyées et consultées par vos clients.